Posted by jc-Qualitystreet on 22 décembre 2011
Gagner un client ou répondre passivement à son besoin n’est aujourd’hui plus suffisant…
non ce qui compte désormais, le véritable élément différentiateur, repose avant tout dans notre capacité à RAVIR notre client, “delighting the customer” comme disent nos amis anglo-saxons.
Livrer de la valeur et Ravir son client, voilà donc ce que doivent rechercher en priorité Equipes agiles et Product Owner au travers de leur backlog de produit et de toutes leurs livraisons intermédiaires; voilà aussi ce que nous autres coach agile devons rechercher lors de nos interventions…
Comment le mesurer?
c’est simple avec le NET PROMOTER SCORE (d’aprés Fred Reichheld)
Net Promoter Score: un outil simple à utiliser
ou l’art de poser la question qui tue!!
“Dans quelle mesure recommanderiez -vous le produit X ou le service Y à un ami ou un collègue ?”.
Le postulat de départ, et que les clients “ravis” (et pas seulement contents) auront naturellement tendance à partager leur expérience positive avec les autres, tout comme à l’inverse les mécontents! Impactant n’est-ce pas quand on connait l’usage grandissant du web et des réseaux sociaux…
A mon niveau , ce serait par exemple:
“Dans quelle mesure recommanderiez -vous mon coaching à un ami ou un collègue ?”
“Dans quelle mesure recommanderiez -vous mes formations à un ami ou un collègue ?”
“Dans quelle mesure recommanderiez -vous mon blog à un ami ou un collègue ?”
Ou encore, dans une perspective de changement organisationnel et d’adoption de l’agilité:
“Dans quelle mesure recommanderiez -vous les Méthodes Agiles à un collègue ?”
Une seule question (peut être un peu réducteur d’où la nécessité d’associer d’autres formes de feedback), une échelle compréhensible et un résultat simple à interpréter!
L’Echelle:
De 0 (Pas du tout prêt à le recommander) à 10 (Tout à fait prêt) en passant par 5 (presque) ou encore 8 (Prêt)
Workshop autour du Net Promoter Score pour un produit
Le Résultat:
Vous permet de classer vos clients en 3 catégories puis de mesurer votre NPS (Net Promoter Score)
- 0 à 6 = Détracteurs
- 7 et 8 = Passifs
- 9 et 10 = Promoteurs
Net Promoter Score = % clients promoteurs - % clients détracteurs
Utiliser le Net Promoter Score ne vous soustrait pas de la recherche d’un maximum de feedbacks… ROTI, Feedback Door, QR coaching, One-on-One doivent rester vos outils quotidiens mais le Net Promoter Score est un excellent complément.
Posted by jc-Qualitystreet on 20 décembre 2011
Valeur, Collaboration, Changement et FEEDBACK sont selon moi les 4 mots qui résument le mieux l’agilité. Et de cette liste de 4, le Feedback n’en est pas le moins important, c’est même d’un point de vue personnel ce qui m’a tout de suite accroché avec Scrum et les méthodes agiles
Le Feedback…
- C’est solliciter des retours le plus tôt possible et le plus souvent possible
- C’est tenir compte de ces feedback et s’adapter en continu
Le feedback est donc au cœur de nos activités, c’est un enjeu majeur. Voici 3 outils simples pour le maximiser:
Feedback Door
Initié par Jurgen Appelo. Depuis que j’ai expérimenté cette petite technique dans son propre training, j’en suis devenu Fan et l’utilise désormais systématiquement. Il complète admirablement le ROTI de fin de session pour un feedback en continu sur les Training mais peut s’utiliser lors de tout workshop. Il permet aussi de faire passer quelques messages et de procéder à quelques ajustements le cas échéant (Amélioration continue… Faire toujours mieux)!
L’echelle de 1 (très négatif) à 5 (très positif) permet de donner une tendance et de qualifier le feedback. Le post It peut rester vierge.
Feedback Door lors d'un dernier training
La règle est simple : NE PASSER PAS LA PORTE SANS AVOIR LAISSE UN FEEDBACK
ROTI (Rreturn on Time Invested…)
Encore et toujours… ais-je encore besoin de le présenter? Oui car il n’est encore pas suffisamment adopté!
Visuel, Simple, Efficace et propice aux échanges. Le ROTI est à utiliser sans modération pour vos réunions, workshops, formations voire même vos RDV, mariages ou bar mitsvah 
Q/R Coach Agile
Car le coaching agile c’est aussi (selon moi !) du conseil. A l’issue de mes sessions de coaching ou de sensibilisation à l’agilité, je sollicite toujours les personnes que j’accompagne en leur demandant de me trouver une ou deux questions sur le contenu que nous avons vu ensemble…
Q/R Coach Agile
Parfois je propose des éléments de réponse live, parfois de manière asynchrone… dans tous les cas cet espace Q/R Coaching Agile au sein du Coaching wall permet de garder une trace de nos échanges et d’en faire profiter les autres !
Net Promoter Score
ou l’art de poser la question qui tue!!
“Dans quelle mesure recommanderiez -vous le produit X ou le service Y à un ami ou un collègue ?”
Net Promoter Score: un outil simple à utiliser
Avec le Net Promoter Score, vous obtenez un feedback global: le service que je propose permet-il de ravir mon client? L’outil en lui même vous permet de classer vos clients en 3 catégories puis de mesurer votre NPS (Net Promoter Score)
- 0 à 6 = Détracteurs
- 7 et 8 = Passifs
- 9 et 10 = Promoteurs
Net Promoter Score = % clients promoteurs - % clients détracteurs
N’hésitez pas à commenter pour compléter la liste!
Posted by jc-Qualitystreet on 7 décembre 2011
Scrum et l’agilité se développent incroyablement vite dans les organisations, et nous sommes de plus en plus amenés, nous autres coachs agiles, à accompagner les équipes dans des contextes s’éloignant de cet idéal du Scrum, réduit et co-localisé.
En entrant dans la salle, vous ne voyez que Keith... HELLO!
Des contextes moins favorables évidemment…
Peut-être aussi moins agréables parfois mais des contextes distribués dans lesquels l’agilité peut malgré tout se décliner avec succés…
« Adopt the principles, Adapt the practices » Gojko Adzic (keynote, Agile Testing Days)
Deux éléments auxquels j’ajouterais personnellement « redoubler d’ efforts » quand la distance vient s’immiscer dans ce nouveau jeu du développement agile.
Mais aujourd’hui nul ne peut ignorer la réalité organisationnelle de certaines entreprises dont le modèle « Larges Equipes - Multisite » est devenu le modèle par défaut, qu’il paraisse simple (Paris - Province) ou plus complexe (car le plus souvent la distance se mesure en millier des kms). Par chance des périodes chevauchement au cours desquelles les équipes peuvent interagir en direct sont préservées (ex : France - Inde ; France - US).
Et pourtant la distance est bel et bien là…
Des fuseaux horaires différents, des cultures différentes, des langues différentes accentuent la distance physique. Ils sont autant de freins à une communication et collaboration efficaces…
à nous de réduire au maximum cette distance !
Dans ce contexte, le rôle du ScrumMaster, non pas Super Héros mais ultra FACILITATEUR est primordial.
Parfois, ces ScrumMaster nous réservent de belles surprises comme Mickael qui oriente sa webcam de sorte que chaque membre de l’équipe salue Keith (plein écran) en arrivant au Daily Scrum.
Ce rôle de ScrumMaster l’amène à se mettre au service de l’équipe en envoyant au préalable au membre distant des photos à jour du Taskboard pour que celui-ci puisse suivre plus aisément les échanges ou encore en jouant le rôle de l’automate au taskboard.
Des gestes simples, des personnes motivées et souriantes, ça marche!… dés lors que ces personnes ont appris à se connaitre et ont eu l’occasion de travailler ensemble pendant quelques semaines sur le même site : ces séjours pour apprendre à se connaître et visites fréquentes sont UN PREREQUIS.
Avec le recul voici quelques leçons apprises
- Prévoir un rapprochement des équipes au démarrage (court ou moyen séjour jusqu’à 2 mois par exemple)
- Encourager les visites fréquentes (dans les 2 sens)
- Sensibiliser sur les dimensions culturelles des pays concernés
- Abuser de tous les modes de communication possibles (messagerie instantanée, net meeting, skype, téléphone, wiki…)
- Partager les outils et pratiques de développement, a must!
- Conserver mais adapter les cérémoniaux Scrum (Daily, Sprint Planning, Review et retrospective) au mode distribué pour garder TOUTE l’équipe engagée et assurer l’efficacité de ces RDV
- Faire simple à l’oral; en faire un peu plus à l’écrit
- Trouver un ScrumMaster, convaincu des bienfaits de l’agilité, motivé et prêt à relever le challenge du mode distribué
- Bénéficier d’un Management “agile” et compréhensif (toujours prêt à lever les obstacles et conscient des investissements à réaliser)
Mais au final, la CLE reste la CONFIANCE… les équipes doivent apprendre à se connaitre, se respecter et se faire confiance, le reste suivra!
Posted by jc-Qualitystreet on 1 décembre 2011
Dont la fameuse “To Learn List“ dans un format mini …
À la maison, pas vraiment besoin d’une Feedback Door, quoique…, mais cette “ Taskboard Door” m’est beaucoup plus utile!
Cette première version, plutôt artisanale j’en conviens, contient:
- Une zone dédiée aux tâches génériques (A faire / En cours, pas besoin de suivre ce qui est fait)
- Une zone dédiée aux sujets à APPRENDRE, à creuser (crucial pour moi): la zone est à élargir et à améliorer
- Une zone dédiée aux courses (pratique juste avant de sortir, je n’ai juste qu’à embarquer le Postit complété au fur et à mesure)
- Une zone dédiée aux RDV
Aprés un mois d’utilisation, j’en suis plutôt content!
Posted by jc-Qualitystreet on 24 novembre 2011
… entre JEU et Esprit Agile à la maison…
Noel approche et pour la quatrième fois, nous avons fait avec les enfants, dans un esprit ludique et hautement collaboratif les LETTRES au PERE NOEL.. - ou techniquement parlant Notre liste priorisée de cadeaux pour Noel-
Mêmes contraintes
- Le temps du Père Noel est compté
- Son traineau n’est pas extensible
- Les délais sont serrés
- Le Père Noel a un grand nombre d’enfants à satisfaire
- La date de livraison ne peut pas bouger
- et une nouvelle cette année, la livraison doit se faire sur deux sites… c’est la vie
Le Workshop
Pas besoin d’ouverture, les enfants sont familiers du process; ils sont prêts et impatients de commencer…
En outre, ils savent qu’ils ne pourront pas tout avoir (leçons issues du passé:) et savent qu’être sage ou non durant l’année a un impact fort sur la motivation du Père Noel à leur livrer ce qu’ils souhaitent…Ils ont donc parfaitement intègrés, en bons Product Owner qu’ils sont, la nécessité de FIXER DES PRIORITES!
Etape1: Analyse des besoins, Brainstorming et collecte des donnés
Des semaines de lecture et de recherche, de nombreux échanges avec les copains/ copines de l’Ecole ont constitués une fabuleuse préparation pour ce workshop à la Maison.
Des catalogues
Sélection des items
Etape 2: Initialisation du Backlog
- Les images sont découpeés - sorte d’atelier user stories:)
- Une image est collée par Postit (roses pour ma fille; orange pourmon fils). Les backlogs sont initiés
C'est le moment de couper
Une image par PostIt
Exemple d'item... Buzz l'Eclair!
Etape 3: Priorisation du Backlog
Les postit -cadeaux sont placés soit sur le sol soit sur la table (leur préférence cette année). les enfants font alors leur effort de priorisation (pas toujours facile) et ordonnent les post it à la file indienne.
En haut, les jouets dont ils ont le plus envie, ceux qu’ils veulent le plus avoir (certains agilistes iraient jusquà dire ceux qui sont le plus source de VALEUR à leurs yeux…).
Effort de priorisation. Aucun doute sur le TOP 3!
On commence par le haut
On check on compare on utilise la triangulation. Voilà une compétence PO déjà acquise!
Passage de la table au Mur. Perspective diffèrente
Une vue différente qui visiblement leur a plu
Etape 4: Customisation du Backlog Customization
Depuis l’année dernière, cette étape de customisation est devenue tout simplement cruciale!
La customisation: CRUCIALE à 6 et 4 ans!!!
Encore et encore customiser, côté garçon
Côté fille
Etape 5 : Affichage du Backlog et Version imprimée: la lettre au Pere Noel
Il ne reste plus qu’à afficher le poster dans la chambre des enfants pur lui assurer un maximum d’accessibilité et de visibilité. Ensuite on imprime au format A4 la photo de ce beau backlog, la glisse dans une enveloppe et on l’expédie au pôle Nord… Voilà le tour est joué
résultat du workshop pour mon fils
Resultat final pour ma fille
Résultats
Comme à chaque fois, on a passé un super moment!
