… les bonnes questions quand il le faut !
Dans l’univers IT, et plus spécifiquement en conception / évaluation de produits, l’Interview reste une technique de base, indispensable. Les verbalisations sont en effet nécessaires pour comprendre les usages et situations de travail, pourtant l’entretien est à utiliser AVEC DE RÉELLES PRECAUTIONS…
L’interprétation et la compréhension de nos propres comportements correspondent en effet rarement à la façon dont on s’est vraiment comporté…
bref, ce que les utilisateurs disent et ce qu’ils font réellement, est différent.
J’utilise beaucoup l’interview, dans le cadre de mes activités de coaching comme dans un contexte plus UX dans les projets de développement d’applications informatiques. D’ailleurs interviewer est au cœur de très nombreux métiers, et pourtant…
De vraies limitations dont il faut tenir compte…
On s’aperçoit tous au quotidien que nous autres, êtres humains, ne sommes pas vraiment « cablés » ou « équipés » pour faire des estimations; vos utilisateurs, ne le sont pas non plus pour se souvenir d’une utilisation passée d’un produit ou spéculer sur un futur usage.
Petit retour à la réalité…
Oui, vos utilisateurs oublient,
Vos utilisateurs vont chercher à généraliser !
Vos utilisateurs vont chercher à idéaliser !
Vos utilisateurs vont chercher à simplifier !
ça se complique donc et au cas où vous l’auriez oublié, vos utilisateurs ne sont pas des concepteurs : imaginer le produit du futur ce n’est pas leur boulot, les interroger sur la pertinence d’un futur choix d’interface, encore moins.
D’ailleurs est ce que cela les intéresse réellement ?
Go & See … Show and Tell…
Rien de tel !
et en anglais parce que cela sonne mieux.
Compte tenu des limitations précédentes, que nous reste-il ?
La réponse se fait sans nuances : aller et voir sur le terrain (d’ailleurs l’un des 14 principes du Lean Management). Observer et aller interviewer sur le lieu de travail les personnes qui utilisent le produit. Leur demander de vous montrer, de vous expliquer comment elles font ; les observer en situation d’usage.Voilà la clé du succès… et la seule façon à terme de « ravir vos utilisateurs ».
Voilà aussi pourquoi les tests utilisateurs fonctionnent ou pourquoi les méthodes agiles, avec leur démonstration, leurs livraisons toutes les 2/3 semaines et la recherche permanente du feedback donnent tant satisfaction. Bref, en matière d’entretien sur les usages, beaucoup se joue sur le concret et l’instantané.
Interviewer « quand il le faut » et sur les bons sujets!
Quant il est question d’usage, l’interviewer doit mener l’entretien quand il le faut et au maximum rechercher le présent, le concret et se raccrocher à la réalité de la personne (commentaires in situ, impressions après utilisation) pour tirer quelque chose de pertinent de sa collecte d’informations.
Et puis, il y a toujours ces bons sujets que l’interview permet d’aborder avec efficacité. Par exemple, à titre personnel, j’aime bien assoir ma démarche de construction des Personas sur l’interview d’un certain nombre d’utilisateurs… pour explorer:
- l’activité, le travail à faire, le domaine
- les buts à atteindre
- les motivations
- les attitudes
- les difficultés rencontrées, les frustrations et caractériser les problèmes
Autant d’éléments de l’analyse ergonomique que l’interview permet d’appréhender.
Pour revenir sur un usage passé en contournant les biais décrits précédemment, certaines techniques d’entretien peuvent s’avérer très précieuses (technique de l’incident critique de John Flanagan, storytelling sur des cas extrêmes, focus sur les exemples…)
une fois de plus merci pour ces bons conseils JC
Quand viens-tu nous parler des méthodes agiles et de l’ergonomie à Québec ?
elodie