Il est temps de passer à l’offensive…. Soyez actifs, soyez réactifs…
D’un côté,des millions d’internautes en France dont les 3/4 ont déjà acheté en ligne ; des chiffres en constante augmentation. De l’autre, les ténors du E-Commerce évidemment, mais aussi et surtout un nombre impressionnant d’acteurs de toute taille avec chaque jour de nouveaux entrants…
Dans ce contexte ultra concurrentiel, adopter une approche centrée consommateur, améliorer sa connaissance clients, optimiser ses parcours clients est indispensable pour survivre et se différentier. On est d’accord.
Mais …
Qu’importe le prix ? Qu’importe les délais ?
Pas vraiment !
La réalité d’aujourd’hui …
- Avez-vous réellement besoin de toute cette artillerie méthodologique, de tous ces protocoles de tests qu’on vous propose ?
- Etes-vous prêt à attendre un mois les conclusions d’une étude ergonomique et marketing coûteuse ne portant que sur une douzaine d’utilisateurs et quelques pages clés de votre site ?
- Allez vous réellement exploiter la cinquantaine de pages du magnifique rapport d’étude qu’on vous a transmis et trop rapidement présenté ?
Euh …. Alors, osez la GUERILLA USABILITY
Visez les Quick wins !
Allez vite !
Lancez vous une démarche d’amélioration continue, et affinez progressivement !
AU PROGRAMME :
- Plus de FEEDBACK, plus de VALEUR; plus de concret
- Moins de formel, moins de budget; moins de vent
Guerilla Usability : QUI?
Vous, aidés ou non de spécialistes en expérience Utilisateur (facilitation et choix des techniques)
Guerilla Usability : QUOI?
Tout .
Pages d’accueil, Parcours clients et tunnels de conversion, Fiches produit, Argumentaires, Services Clients, Design… Tester tout, Tester des hypothèses et sous n’importe quel format : la version actuelle, des concepts, des esquisses, des pistes, dynamiques ou pas, des prototypes haute fidélité ou pas, du papier…
En phase de conception, inutile de peaufiner le support, l’important c’est le FEEDBACK !
Guerilla Usability : QUAND?
A tout moment.
Ayez l’esprit Kaizen : entrez dans un processus d’amélioration continue…
Les cycles itératifs avec livraisons incrémentales (on enrichit au fur et à mesure) toutes les 2, 3 ou 4 semaines sont très appropriés. Le RITE (Rapid Iterative Testing and Evaluation) est une technique de plus en populaire qui fait merveille dans des process agiles (mais qui nécessite la présence d’un spécialiste de l’interface utilisateur auprés des équipes de développement).
Guerilla Usability : OU?
Partout mais sur le terrain avant tout !
Sortez des situations de laboratoires (presque trop confortables) et allez au devant de vos clients… chez vous, chez les autres, dehors, au café … profitez de toutes les situations.
N’oubliez pas que la mobilité gagne du terrain et que les contextes et situations d’usage évoluent. Internet est omniprésent; nous entrons dans l’ère de l’Ubimedia.
Guerilla Usability : COMMENT?
Augmenter la fréquence des tests, multiplier les FEEDBACKS :
moins de participants, moins de tâches mais plus de tests, toujours plus de tests, à votre rythme et à celui de vos équipes.
Variez les techniques et choisissez celles qui vous correspondent le mieux. Certaines techniques du Guerilla Usability nécessitent des participants, d’autres non (comme les Benchmark ou évaluations expertes).
Les plus précieuses sont celles qui impliquent des utilisateurs potentiels. Entretiens Timeboxés (30 minutes Max), Tests utilisateurs courts , Tests des 5 secondes, Tri de cartes fermés, Product Box (la représentation de la vision Client réalisée en 45 minutes par des groupes de 6 … ).
Justement, côté tests, allez à l’essentiel mais faites le plus tôt et plus souvent. Découpez ce que vous voulez tester ; scénariser 4 ou 5 tâches, et faites régulièrement des campagnes de 5 utilisateurs. Personnellement, je préfère le face à face mais de plus en plus d’outils vous permettent de faire des tests à distance, modérés ou non (UserVue, Silverback, Chalkmark…).
Jetez un coup d’œil à ce document pour liste complète.
Côté rapport, pensez « Action » et « Juste ce qu’il faut« . Passez plutôt du temps avec les équipes (workshops, pair designing) puis tester ; mesurer et tester et tester encore !….
Guerilla Usability : AUPRES DE QUI?
Vous pouvez commencer en interne mais orientez-vous très vite vers votre cible. Faites au plus simple mais toujours ciblé. Plus les participants à vos recherches et tests seront semblables à votre population cible, à vos clients, mieux ce sera.
Pour recruter : Descendez dans la RUE 🙂
Utilisez vos contacts clients, Amis, Entourage pro, Réseaux sociaux, Mailing list, placez des formulaires sur votre site…Profitez de toutes ces occasions au cours desquelles vous croisez vos clients , des salons pro … L’événementiel est une bonne opportunité
Côté indemnisation. C’est vous qui choisissez, ne vous en faites pas: les chèques cadeaux fonctionnent plutôt bien mais d’autres modes (y compris rien du tout) sont envisageables.
Guerilla Usability : POURQUOI?
- LE FEEDBACK et la REACTIVITE
- LES ECONOMIES DE TEMPS et D’ARGENT
- mais aussi :
- S’améliorer
- Se différentier
- Réduire la distance
- Réduire les risques
- Démystifier (c’est rapide, c’est facile à mettre en œuvre)
GUERILLA USABILITY, c’est tout simplement le message porté par Jakob Nielsen depuis 20 ans, avec son Discount usability …
D’autres conseils E-Commerce sur QualityStreet:
Voilà du grand JC !!! Très bon article.
Il faut maintenant passer à l’action 🙂
Super article, proche des préoccupations de beaucoup de designers.
Ce qui est quand même sûr, c’est que quoi qu’on fasse tout ça prends un temps fou !
Et le temps…c’est de l’argent 🙂
Reste que comme je dis toujours, « peu est déjà lieux que rien » !
Je suis d’accord avec toi, il faut réussir à mettre en place un mode « guerilla » sur un projet, de manière régulière si possible… Dans la plupart du temps, attendre le budget pour faire des tests utilisateurs mène au KO… Car soit ils arrivent trop tard, soit le budget n’arrive jamais.
Ne pas hésiter à utiliser les moyens du bord !
Mais cela ne fonctionne pas que pour les sites e-commerce.
En ce qui concerne les sites e-commerce, il peut être intéressant d’utiliser également d’anciens clients . Et pourquoi pas leur proposer un remboursement de leur achat (si cela reste raisonnable bien sur 😉 )
Toutes les idées sont bonnes à prendre. Se rapprocher du client reste la clé