Gagner un client ou répondre passivement à son besoin n’est aujourd’hui plus suffisant…
non ce qui compte désormais, le véritable élément différentiateur, repose avant tout dans notre capacité à RAVIR notre client, « delighting the customer » comme disent nos amis anglo-saxons.
Livrer de la valeur et Ravir son client, voilà donc ce que doivent rechercher en priorité Equipes agiles et Product Owner au travers de leur backlog de produit et de toutes leurs livraisons intermédiaires; voilà aussi ce que nous autres coach agile devons rechercher lors de nos interventions…
Comment le mesurer?
c’est simple avec le NET PROMOTER SCORE (d’aprés Fred Reichheld)
ou l’art de poser la question qui tue!!
« Dans quelle mesure recommanderiez -vous le produit X ou le service Y à un ami ou un collègue ? ».
Le postulat de départ, et que les clients « ravis » (et pas seulement contents) auront naturellement tendance à partager leur expérience positive avec les autres, tout comme à l’inverse les mécontents! Impactant n’est-ce pas quand on connait l’usage grandissant du web et des réseaux sociaux…
A mon niveau , ce serait par exemple:
« Dans quelle mesure recommanderiez -vous mon coaching à un ami ou un collègue ? »
« Dans quelle mesure recommanderiez -vous mes formations à un ami ou un collègue ? »
« Dans quelle mesure recommanderiez -vous mon blog à un ami ou un collègue ? »
Ou encore, dans une perspective de changement organisationnel et d’adoption de l’agilité:
« Dans quelle mesure recommanderiez -vous les Méthodes Agiles à un collègue ? »
Une seule question (peut être un peu réducteur d’où la nécessité d’associer d’autres formes de feedback), une échelle compréhensible et un résultat simple à interpréter!
L’Echelle:
De 0 (Pas du tout prêt à le recommander) à 10 (Tout à fait prêt) en passant par 5 (presque) ou encore 8 (Prêt)
Le Résultat:
Vous permet de classer vos clients en 3 catégories puis de mesurer votre NPS (Net Promoter Score)
- 0 à 6 = Détracteurs
- 7 et 8 = Passifs
- 9 et 10 = Promoteurs
Net Promoter Score = % clients promoteurs – % clients détracteurs
Utiliser le Net Promoter Score ne vous soustrait pas de la recherche d’un maximum de feedbacks… ROTI, Feedback Door, QR coaching, One-on-One doivent rester vos outils quotidiens mais le Net Promoter Score est un excellent complément.
