Personas: quand ça tourne mal …

Le débat sur les personas resurgit depuis quelques mois, pour preuve ce dernier billet d’Eric-Superfiction, celui de Mathieu Collet ou mes propres billets « Quelles données pour vos personas » ou « Personas : mon retour d’expérience ».

Jamais une technique de conception centrée utilisateur n’aura suscité de manière récurrente autant de polémique (notamment chez nos amis anglo-saxons), d’émotions et d’interrogations, car pour beaucoup d’acteurs, la construction des personas relève du mystère voire du mythe !

Rappelons au passage que les PERSONAS, tels qu’on les entend, datent de 1999 (et oui déjà !), plus exactement du livre « The Inmates Are Running the Asylum » , le best seller d’Alan Cooper, même si des concepts très proches (ancêtres des personas), notamment les Profil Utilisateurs et les Scénarios sont apparus dans les années 80.

Les personas nécessitent donc selon moi une démarche CONSTRUITE mais toujours AJUSTEE en fonction des objectifs que l’on se fixe, des bénéfices que l’on attend, de l’application à concevoir, des données disponibles et du temps dont on dispose (car oui on peut bel et bien envisager de vrais personas dans un timing serré, et dans le cadre des méthodes Agiles).

Seulement PRUDENCE ! comme toute technique, celle des personas peut vous amener droit dans le mur. Voilà donc quelques lignes décrivant les principales causes d’échec d’une approche « Personas »:

  • Pas de soutien, pas de support de la part des décisionnaires (c’est banal)
  • Personas non crédibles et pas construits avec rigueur (vous me suivez …)
  • Personas mal communiqués
  • Personas pas ou mal utilisés par les équipes
  • Pas de construction progressive, exploratoire
  • Absence de réflexion orientée BUT

Mon challenge en tant que consultant est de mettre en garde contre ces dérives potentielles, de les éviter et de faire comprendre à mes interlocuteurs que le temps qu’on va passer sur nos Personas (notamment préparation et création) va valoir le coup !!!

Croyez-moi, les bénéfices sont réels : j’ai donc pas mal d’arguments… qui viennent alimenter ma démarche.

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2 thoughts on “Personas: quand ça tourne mal …

  1. Ah bah voilà !!! Bon du coup, tu as répondu en live à ma question.
    L’utilisation des personnas est une technique interessante, cela dit, je pense que ca peut ne pas prendre si on connait mal sa cible, ou si on se trompe de cible.
    En effet, pour la twingo par exemple, Renault avait visé une cible, et finalement c’est une autre qui a acheté….
    Y’a t-il des pré-requisavant de mettre en place cette technique pour que cela fonctionne bien ? Par exemple une bonne connaissance de sa cible (qualitatif et quantitatif) ? Avoir fait des entretiens utilisateurs avant ? Avoir fait des sondages ? Ou bien etre une entreprise suffisement solide et "agée", ce qui permet d’avoir une bonne connaissance de ses clients ? Est-ce qu’une petite entreprise qui démarre à peine a intéret à utiliser cette technique ?

  2. Tu trouves toi même des réponses à tes questions; c’est bien ça :)

    Pour le reste, envisager et faire comprendre que les personas sont avant tout une démarche est INDISPENSABLE.

    L’objectif majeur des personas ets d’obtenir une vision partagée de la cible.
    L’aspect "Données", j’en parle dans le Billet "Quelles données pour vos personas" que tu as trouvé finalement.

    L’aspect données, l’aspect entretiens est un point crucial; tout comme la construction dynamique de ceux-ci. Sans implication du Client ça passe pas !

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