Projet et Accompagnement du changement : une même réalité

… et deux facettes indissociables à envisager très tôt non seulement sous l’angle Humain, mais aussi avec une bonne dose de rigueur!

Faciliter les changements induits par la mise en œuvre d’un nouveau projet, réduire les risques et les causes de rejet, accélérer les processus d’adhésion et d’appropriation : voilà la dimension accompagnement du changement de mon métier de consultant et de coach Agile

Une dimension à laquelle je suis inévitablement confronté dans le cadre de projets informatiques, quand j’interviens sur des problématiques purement Produit (Conception; Refonte) ou orientées Process (amélioration de processus métier, passage aux Méthodes Agiles).

Par où commencer ? Comment procéder ?

Évidemment le temps consacré, les réponses proposées ou encore les moyens mis en œuvre vont varier selon la nature des projets, et le contexte dans lequel ils s’intègrent. Malgré tout, mon schéma d’intervention (pas très original j’en conviens) reste quasiment toujours le même (même si pour ma part le volet Changement n’est jamais déconnecté du reste de ma mission):

  • Diagnostiquer le changement
  • Définir la stratégie de changement
  • Piloter le changement

Ce schéma simple, mais classique et solide, propose d’entrée une bonne base d’échanges. Il permet de rassurer mes premiers interlocuteurs, d’annoncer la couleur et de poser les choses. Pour le reste, la réussite de ce volet changement, se jouera dans la qualité du plan d’accompagnement (concrétisation du diagnostic et de la stratégie) et dans le bon usage de ces trois leviers incontournables que sont la Communication, la Participation et la Formation.

Dans quel cas se préoccuper du changement?

Dans tous les cas et quelle que soit l’origine du changement (interne ou externe…) !
Vous informatisez une situation de travail existante… Vous créez un Extranet… Vous migrez une application Métier vers du Web … Vous procédez à la refonte de votre Intranet ou de vos sites Internet… Vous introduisez de nouveaux Process… Vous basculez vers les méthodes Agiles … Vous donnez une nouvelle Vision à votre Agence (rupture stratégique)

Ces projets sont variés mais ont tous un point commun : pour réussir ils vont nécessiter à la fois :

  • un effort de réalisation intégrant des expertises multiples pour y parvenir,
  • un effort de transition plus ou moins grand de la part des acteurs impactés, d’où les résistances potentielles.

La nécessaire prise en compte de cet effort de transition et des multiples formes de résistance (au demeurant inévitables) se fait naturellement dans le cadre de missions de type coaching Agile ou orientées Process : groupes de travail, projets pilote, formation, accompagnement ciblé… C’est un enjeu majeur le plus souvent bien identifié par ceux qui font appel à moi, et il y a pas mal de façons de l’adresser.

Malheureusement, le même niveau de maturité ne s’observe pas dans tous les contextes et dans toutes les organisations : et la prise de conscience peut s’avérer douloureuse…

En quoi une bonne démarche ergonomique, des pratiques collaboratives et de l’agilité, peuvent-elles vous aider dans l’accompagnement du changement ?

La mise en œuvre d’une démarche ergonomique dans le cadre d’un projet et en parallèle du volet changement est un vrai + pour ce dernier. UTILE et UTILISABLE, le produit final répondra à un besoin réel, sera adapté, facile à utiliser et facile à apprendre. Une bonne ergonomie du produit va donc faciliter son acceptation. L’approche Personas, centrale au sein de cette démarche, présente elle aussi de vrais atouts: progressive et impliquante elle permet aux organisations de mettre au coeur de leurs préoccupation l’utilisateur et ses besoins. La construction des personas nécessitera aussi, entre autres, l’interrogation d’utilisateurs cibles: pour certains, un premier pas dans le changement, et dans tous les cas une connaissance pointue du contexte d’usage, essentielle pour mesurer les écarts entre la situation actuelle et la nouvelle situation. L’utilisation des personas est enfin un outil de communication puissant pour l’équipe, en interne ou en externe, pourquoi pas sous forme de Buzz, sans oublier l’investissement fort sur les buts et les scénarios qui serviront l’équipe et les actions formation.

« Implique-moi et je comprendrai« … mais aussi « Implique-moi et j’évoluerai » (sur la base de la rationalisation des conduites et des théories sur l’engagement). L’intèrêt des pratiques collaboratives pour appréhender le changement ne se dément pas. L’implication, sous diverses formes et tout au long du projet, des utilisateurs ou des personnes impactées, est un facteur DETERMINANT de réussite. Sans echanges, dialogues, idées, arguments … point de changement !
Une approche participative jouera donc habilement, selon les cibles, sur les dimensions partage et communication pour sensibiliser et faire adhérer. Ateliers de travail, format de conference open space: voilà quelques exemples de pratiques hautement collaboratives, hautement facilitantes, à utiliser selon un plan de communication précis. La mise en place d’un radiateur d’informations, en priorité pour de l’équipe projet, est aussi un vecteur fort de changement pour l’ensemble de l’organisation. Il permet d’inhiber facilement un facteur augmentant fortement les resistances au changement : le manque d’informations et de visbilité au début et en cours du projet.

L’Agilité avec son développement itératif et incrémental ponctué de livraisons précoces et régulières permet aux utilisateurs de s’approprier l’outil très vite, puis progressivement au fil des itérations et de guider leur apprentissaage. Le produit développé peut évoluer, et s’adapter au mieux aux usages grâce aux feedback obtenus toutes les 3 / 4 semaines.

Vous l’avez compris : accompagner le changement ne s’improvise pas !

Jean Claude GROSJEAN - COACH d’Organisation. Coach d'Equipes - Coach Agile. J’accompagne la transformation des organisations et coach les PERSONNES, les EQUIPES dans leur nouveau parcours. La facilitation & la formation font aussi partie de mes activités. Me contacter: 06.20.98.58.40

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