Culture d’Entreprise agile: Vision partagée au Quotidien chez Ritz-Carlton

credo du Ritz

Les rites et symboles font partie de ces Artefacts culturels qui illustrent et renforcent une culture d’Entreprise. J’évoquais dernièrement l’intégration chez Zappos et Valve, l’auto-organisation chez FAVI, Whole Foods… Aujourd’hui je vous parle de Vision partagée, au quotidien, chez Ritz Carlton., qui depuis longtemps est l’un des fers de lance de la Qualité de Service.

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La Vision d’Entreprise

Au niveau d’une Entreprise, la Vision, n’est pas à proprement parler un « simple » artefact culturel. La vision est fondatrice, structurante, elle donne du sens au Travail de chacun. En revanche, la façon dont elle est communiquée, partagée, véhiculée au quotidien est de l’ordre du symbolique ; et justement la façon dont Ritz Carlton s’y prend est plutôt intéressante !

 « we are ladies and gentlemen serving ladies et gentlemen »… La Motto, l’une des briques de la Vision Ritz Carlton

Lineup et Gold Standards: le cœur du dispositif

Un Lineup de 15 minutes tous les jours dans chaque Hôtel : le Daily LineUp. Et devinez quel est le contenu majeur de ces lineUp, les Gold Standards ; véritables fondations de la Culture de la célèbre chaîne d’hôtellerie de luxe ! Les Gold standards c’est la somme de plusieurs éléments :

  • Credo
  • Motto
  • Les 3 étapes du Service (« un accueil chaleureux et sincère »….)
  • Les 12 valeurs du Service
  • The 6th Diamond
  • The employee Promise

Chaque jour au cours du LineUp, les employés discutent de l’un de ces éléments en particulier. L’ordre est le même pour tous.

Un gold standard par jour tous les jours ! Et un partage de Vision particulièrement efficace, non ?

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The Gold Standard you see above is the same one our ladies and gentlemen are focusing on today!

Dans le même ordre d’idée, toujours au cours de ce Lineup, mais cette 2 à 3 fois par semaine, tous les employés de tous les pays partagent et discutent de la même histoire extraordinaire : the WOW story. Une entreprise qui a compris les bienfaits d’asscoier Vision et Storytelling…

Quelques exemples de ces Histoires extraordinaires (en anglais) :

« A couple arrives at the hotel, wife is six months pregnant.  Normal service would be to observe and do nothing–at best help with the bags.   But at Ritz Carlton, antenna up means they get a special pillow for sleeping and alcohol free sparkling cider instead of champagne. »

« A business guest who was staying at a hotel for 4 weeks and the staff printed up business cards with the guest name, hotel address and phone number so that he could give them out during his stay. »

« A guest who had just left the hotel called to say that their son had left his stuffed giraffe in the room.  The boy could not stop crying.  The only thing these distraught parents could think of to tell their son, is that the giraffe was staying on the vacation a little longer.  So the staff, found the giraffe and overnighted it to the boy.  Most luxury hotels would have done that.  But that was not enough for Ritz Carlton.   Knowing what the Mom had told their son about staying on a bit longer, the staff also included a photo album of the giraffe enjoying his extra stay, including photos of the giraffe sitting by the pool, in the spa with cucumbers on his eyes, and laying out on the beach.  It’s not that the album would make the boy excited, because he was excited just to have his favourite giraffe back.   But imagine how the parents felt and the signal it sends to them about the Ritz Carlton staff and how many friends they may share that story with. »

Vous l’aurez compris, une vision cohérente (avec la mission, les valeurs et les éléments de vie quotidiens) et partagée avec l’ensemble de l’Organisation, est un élément fort pour permettre aux salariés d’apprécier leur entreprise et leur environnement de travail, bref de se sentir bien dans leur job. C’est ce que font admirablement bien, les Equipes du Ritz-Carlton au travers de ces Lineup, avec comme premiers bénéfices :

  • Le partage et la répétition de valeurs communes, ancrées et vécues
  • Le partage d’un langage commun
  • L’usage de symboles visuels (le Credo est imprimé sur une carte)
  • La proximité, le face à face et la tradition orale
  • une approche positive avec la WOW story
  • La participation de tous
  • L’engagement et le soutien du Management.

Entre les mains des Leaders, une bonne Vision d’entreprise se veut résolument inspirante pour ses employés ; véritable levier de motivation, source de performance et de bien être… elle répond à cette problématique majeure d’aujourd’hui qu’est la quête de sens à la fois dans une dynamique individuelle et collective.

Et vous, comment partagez -vous votre Vision d’Entreprise et comment concrétisez-vous au quotidien les valeurs que vous défendez ? Managers, descendez-vous dans l’arène ?

 

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Jean Claude GROSJEAN - COACH d’Organisation. Coach d'Equipes - Coach Agile. J’accompagne la transformation des organisations et coach les PERSONNES, les EQUIPES dans leur nouveau parcours. La facilitation & la formation font aussi partie de mes activités. Me contacter: 06.20.98.58.40

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