Posté par jc-Qualitystreet le 28 septembre 2009
Il est temps de passer à l’offensive…. Soyez actifs, soyez réactifs…
D’un côté, 33 millions d’internautes en France dont 22,5 millions qui ont déjà acheté en ligne selon les dernières statistiques de la FEVAD ; des chiffres en constante augmentation. De l’autre, les ténors du E-Commerce évidemment, maisaussi et surtout un nombre impressionnant d’acteurs de toute taille (on parle de plus de 50000 sites E-Commerce) avec chaque jour de nouveaux entrants…
Dans ce contexte ultra concurrentiel, adopter une approche centrée consommateur, améliorer sa connaissance clients, optimiser ses parcours clients est indispensable pour survivre et se différentier. On est d’accord.
Mais …
Qu’importe le prix ? Qu’importe les délais ?
Pas vraiment !
La réalité d’aujourd’hui …
- Avez-vous réellement besoin de toute cette artillerie méthodologique, de tous ces protocoles de tests qu’on vous propose ?
- Etes-vous prêt à attendre un mois les conclusions d’une étude ergonomique et marketing coûteuse ne portant que sur une douzaine d’utilisateurs et quelques pages clés de votre site ?
- Allez vous réellement exploiter la cinquantaine de pages du magnifique rapport d’étude qu’on vous a transmis et trop rapidement présenté ?
Euh …. Alors, osez la GUERILLA USABILITY
Visez les Quick wins !
Allez vite !
Lancez vous une démarche d’amélioration continue, et affinez progressivement !
AU PROGRAMME :
- Plus de FEEDBACK, plus de VALEUR; plus de concret
- Moins de formel, moins de budget; moins de vent
Guerilla Usability : QUI?
Vous, aidés ou non de spécialistes en expérience Utilisateur (facilitation et choix des techniques)
Guerilla Usability : QUOI?
Tout .
Pages d’accueil, Parcours clients et tunnels de conversion, Fiches produit, Argumentaires, Services Clients, Design… Tester tout, Tester des hypothèses et sous n’importe quel format : la version actuelle, des concepts, des esquisses, des pistes, dynamiques ou pas, des prototypes haute fidélité ou pas, du papier …
En phase de conception, inutile de peaufiner le support, l’important c’est le FEEDBACK !
Guerilla Usability : QUAND?
A tout moment.
Ayez l’esprit Kaizen : entrez dans un processus d’amélioration continue…
Les cycles itératifs avec livraisons incrémentales (on enrichit au fur et à mesure) toutes les 2, 3 ou 4 semaines sont très appropriés. Le RITE (Rapid Iterative Testing and Evaluation) est une technique de plus en populaire qui fait merveille dans des process agiles (mais qui nécessite la présence d’un spécialiste de l’interface utilisateur auprés des équipes de développement).
Guerilla Usability : OU?
Partout mais sur le terrain avant tout !
Sortez des situations de laboratoires (presque trop confortables) et allez au devant de vos clients… chez vous, chez les autres, dehors, au café … profitez de toutes les situations.
N’oubliez pas que la mobilité gagne du terrain et que les contextes et situations d’usage évoluent. Internet est omniprésent; nous entrons dans l’ère de l’Ubimedia.
Guerilla Usability : COMMENT?
Augmenter la fréquence des tests, multiplier les FEEDBACKS :
moins de participants, moins de tâches mais plus de tests, toujours plus de tests, à votre rythme et à celui de vos équipes.
Variez les techniques et choisissez celles qui vous correspondent le mieux. Certaines techniques du Guerilla Usability nécessitent des participants, d’autres non (comme les Benchmark ou évaluations expertes).
Les plus précieuses sont celles qui impliquent des utilisateurs potentiels. Entretiens Timeboxés (30 minutes Max), Tests utilisateurs courts , Tests des 5 secondes, Tri de cartes fermés, Product Box (la représentation de la vision Client réalisée en 45 minutes par des groupes de 6 … ).
Justement, côté tests, allez à l’essentiel mais faites le plus tôt et plus souvent. Découpez ce que vous voulez tester ; scénariser 4 ou 5 tâches, et faites régulièrement des campagnes de 5 utilisateurs. Personnellement, je préfère le face à face mais de plus en plus d’outils vous permettent de faire des tests à distance, modérés ou non (UserVue, Silverback, Chalkmark…).
Jetez un coup d’œil à ce document pour liste complète.
Côté rapport, pensez “Action” et “Juste ce qu’il faut“. Passez plutôt du temps avec les équipes (workshops, pair designing) puis tester ; mesurer et tester et tester encore !….
Guerilla Usability : AUPRES DE QUI?
Vous pouvez commencer en interne mais orientez-vous très vite vers votre cible. Faites au plus simple mais toujours ciblé. Plus les participants à vos recherches et tests seront semblables à votre population cible, à vos clients, mieux ce sera.
Pour recruter : Descendez dans la RUE 
Utilisez vos contacts clients, Amis, Entourage pro, Réseaux sociaux, Mailing list, placez des formulaires sur votre site…Profitez de toutes ces occasions au cours desquelles vous croisez vos clients , des salons pro … L’événementiel est une bonne opportunité
Côté indemnisation. C’est vous qui choisissez, ne vous en faites pas: les chèques cadeaux fonctionnent plutôt bien mais d’autres modes (y compris rien du tout) sont envisageables.
Guerilla Usability : POURQUOI?
- LE FEEDBACK et la REACTIVITE
- LES ECONOMIES DE TEMPS et D’ARGENT
- mais aussi :
- S’améliorer
- Se différentier
- Réduire la distance
- Réduire les risques
- Démystifier (c’est rapide, c’est facile à mettre en œuvre)
GUERILLA USABILITY, c’est tout simplement le message porté par Jakob Nielsen depuis 20 ans, avec son Discount usability …
D’autres conseils E-Commerce sur QualityStreet:
Posté par jc-Qualitystreet le 12 septembre 2009
Le poste de travail … une question d’évolution !
J’introduisais dans un précédent billet les nouvelles exigences posées par les portails d’entreprise, ces nouveaux postes de travail. Avant de parler de l’ergonomie et du design d’interface des portails d’entreprise, voici une petite remise en contexte de la question du poste de travail.
Des premiers organisateurs du travail, comme Taylor jusqu’au Lean Management , la notion de poste de travail n’a cessé d’évoluer. Elle se concrétise aujourd’hui, par des portails d’entreprise nouvelle génération, véritables Bureaux métier, centrés sur l’Homme et son activité, ancrés dans le valeurs de l’entreprise 2.0.
LES PREMIERS POSTES DE TRAVAIL
Taylor introduisait dés 1903 aux Etats Unis le management scientifique au travers de l’organisation scientifique du travail (OST), et par la même une conception très appauvrie de l’Homme au travail … pour une plus grande rationalisation de la production.
Dans son livre, The Principles of Scientific Management, l’opérateur s’y voit dépossédé de son travail. Les tâches sont alors découpées, restreintes, très spécialisées et fortement délimitées.
Le poste de travail est quant à lui le reflet de cette conception de l’Homme, loin, bien loin des préoccupations individuelles de l’opérateur en situation de travail. Il n’existe qu’une façon de faire: celle pensée par les ingénieurs qui définissent les modes opératoires que les équipes devront appliquer.
Le taylorisme se prolongea par la suite dans le fordisme, et la production de masse, et influença de façon durable la vision du management au travail.
LA REAPPROPRIATION DU POSTE DE TRAVAIL
Il faut attendre les années 50 pour renverser la vapeur, donner à l’Homme au travail plus d’autonomie et lui permettre de se réapproprier le poste de travail.
Cette nouvelle représentation du travail nous vient pour l’essentiel du Japon par l’intermédiaire du Toyota Production System (TPS). Inventé par Taiichi Ohno, le TPS couplé aux travaux de Deming dans les années 80 donnera naissance au Lean.
Appliqué avec succès dés les années 50-60 chez Toyota dans le secteur automobile, le Lean se fixe pour objectif principal de livrer au plus vite un produit de qualité à moindre coût. Il s’est ensuite très vite généralisé à toute l’industrie.
Le « Lean Thinking » nous propose en effet un système global efficace et performant reposant sur deux piliers, respect des personnes et amélioration continue, ainsi que sur 14 principes de management, hautement différentiateurs.
Le travail y est certes standardisé (il s’agit de l’un de ces 14 principes) mais ces standards ont pour caractéristique essentielle d’être définis par les opérateurs eux mêmes et de demeurer en constante évolution. De plus, la palette d’outils Lean donne enfin à l’opérateur les moyens d’agir directement sur son poste de travail.
Fort de ces succès, le Lean et sa vision du travail ont dépassé le cadre industriel pour rayonner dans d’autres secteurs, et s’intéresser aux processus de travail de l’ensemble de l’entreprise .
Le Lean Office a depuis longtemps prouvé son efficacité sur les activités de bureau, et sur les processus administratifs. Le Lean Software Development, initié par Mary et Tom Poppendieck dés 2003 prend quant à lui de plus en plus d’ampleur dans les projets de développement informatiques.
Dans le même temps, la naissance de l’ergonomie francophone en 1955 (date de la publication de l’ouvrage de référence de Faverge et Ombredane), et le recours à l’analyse ergonomique du travail, ont favorisé également ce processus de réappropriation. En effet, l’intervention ergonomique va redonner à l’Homme une place de choix dans la situation de travail tout en véhiculant une idée simple mais efficace : « pour comprendre le travail, il faut l’observer ! ». Il est intéressant de noter que c’est une idée similaire à l’un des principes forts du Lean « Genchi Genbutsu » (Aller et voir sur le terrain).
LES POSTES BUREAUTIQUES ET LES PREMIERES INTERFACES UTILISATEURS
Les années 70 marquent les vrais débuts de l’informatisation des entreprises et l’apparition des toutes premières interfaces Utilisateurs. L’ordinateur existe depuis quelques années déjà mais l’informatique de l’époque reste encore centralisée et propose essentiellement des traitement en batch. Les interfaces sont très limitées : du plein écran et de l’alpha numériques uniquement.
Avec les années 80 apparaissent les premiers micro-ordinateurs personnels grand-public sous l’imulsion principalement des deux fers de lance Apple et IBM. Les stations de travail sont désormais individuelles, et l’utilisateur est confronté aux premières interfaces graphiques, héritées des études réalisées au Xerox Palo Alto Research Center (PARC) dans les années 70. De telles interfaces reposent sur un même paradigme : le WIMP (Windows, Icons, Menus, Pointing device), la métaphore du bureau et la manipulation directe.
Le poste informatique se démocratise dans les années 90. Les systèmes d’exploitation Windows y sont sans doute pour beaucoup eux qui deviennent le moyen privilégié des particuliers et des professionnels pour accéder à leurs applications informatiques. Les ordinateurs sont plus performants mais aussi plus abordables alors que nous entrons de plein pied dans l’ère d’Internet et du multimédia. Dés lors, les interfaces utilisateurs commencent à se multiplier : interfaces graphiques (logiciels), interfaces web, interfaces mobiles …
LE POSTE DE TRAVAIL AUJOURD’HUI
Le web est omniprésent. Les entreprises fonctionnent de plus en plus en réseau et poursuivent la numérisation de leur processus. Les changements techniques et technologiques, mais aussi économiques, sociaux et culturels ont donc modifié les attentes et exigences du poste de travail.
Le poste bureautique s’est évidemment imposé dans les entreprises. Mais avec l’apparition de nouveaux outils collaboratifs et technologies d’interface, les entreprises étudient la mise à jour des postes de travail de leurs employés.
La question de l’accès au Système d’information est au cour des préoccupations de chacun. Les outils et valeurs de l’Entreprise 2.0 alimentent ce questionnement et soutiennent cette évolution :
- De forts investissements ont été réalisés et se réalisent toujours sur ces 7 piliers logiciels chers à Louis Naugés: Blog, Bureautique 2.0, Page d’accueil personnalisée, Réseau social professionnel, RSS, Recherche et Wiki
- L’idée d’une entreprise apprenante, plus humaine, s’appuyant sur la collaboration, la participation, la transparence, la responsabilisation & l’autonomie des employés fait son chemin au sein des organisations. Les valeurs de l’entreprise 2.0 sont de ce point de vue le parfait reflet du Lean Thinking.
En parallèle, de nouvelles situations de travail informatisées, en particulier mobiles, vont jusqu’à nécessiter une véritable virtualisation du poste de travail. Une partie de celui se voit alors centralisée sur un serveur. Les premiers bénéfices de cette “révolution” sont évidents : être accessible de n’importe où, n’importe quand et à partir de n’importe quel objet interactif (c’est un peu ça l’ubimedia !)
Au final, pas mal de changements qui se traduisent par l’émergence d’une nouvelle génération de portails d’entreprise devant répondre à ces nouvelles exigences. Des portails dont le rôle doit imprétaivement aller au delà du point d’interaction unique et homogène aux application du Système d’information.
Un nouveau départ pour le portail d’entreprise !
Posté par jc-Qualitystreet le 8 septembre 2009
Ou comment l’Homme au travail franchit une nouvelle étape dans le processus d’appropriation de son poste de travail.
Le poste de travail désigne les moyens matériels permettant l’exécution du travail. Indissociable du Travail Humain, c‘est un déterminant essentiel des situations de travail (informatisées ou non), assimilé le plus souvent à la dimension spatiale de l’exercice d’un métier.
En constante évolution depuis le début du 20 ème siècle, le poste de travail se concrétise aujourd’hui, par des portails d’entreprise nouvelle génération, véritables Bureaux métier, centrés sur l’Homme et son activité, ancrés dans le valeurs de l’entreprise 2.0.
Cette année 2009 et surtout les années qui viennent marquent un nouveau tournant dans la vie de ces portails d’entreprise dont on parle déjà depuis prés d’une dizaine d’années … Pas une semaine, sans que j’entende parler d’un nouveau projet portail, d’un Intranet global (de type B2E) ou qu’un projet Extranet (de type B2B) à réaliser …des projets qui ont paradoxalement le vent en poupe en ces temps difficiles.
Le rôle d’un portail d’entreprise est, on le sait, de fournir un point d’interaction unique et homogène aux application du Système d’information. Pourtant on sous estime encore largement la portée réelle de ce point d’interaction.
LE PORTAIL D’ENTREPRISE nouvelle génération est en effet centré sur l’HOMME DANS SA SITUATION DE TRAVAIL et piloté par la VALEUR pour l’entreprise.
Plus qu’une interface web, le portail porte la VISION de l’entreprise, et se métamorphose en un véritable POSTE DE TRAVAIL :
- “aux couleurs” de chaque collaborateur,
- “au coeur” de chaque situation de travail,
- “à l’effigie et au nom” de son entreprise.
En cela, il est plus que jamais fédérateur, collaboratif, social et surtout Facilitateur de travail. Orienté processus & métier, communiquant, il se doit d’être tout simplement INTELLIGENT…
De fortes exigences pour le Portail d’entreprise nouvelle génération
- Un point d’entrée unique, accessible en toutes circonstances
- Une interface unifiée agrégeant de multiples ressources et proposant à l’utilisateur une vue d’ensemble sur le SI, sur lui même et sur sa relation à l’entreprise
- Une interface cohérente et compréhensible source d’une expérience Utilisateur réussie
- Un vecteur de productivité et de facilitation de l’activité des collaborateurs, notamment de ses processus métiers (y compris hors de l’entreprise)
- Le pilier de la capitalisation des connaissances
- La plateforme de collaboration ouverte et évolutive jusqu’à en être sociale
- Une plateforme d’intégration et de déploiement
- Une interface personnalisée (on parle de personnalisation implicite sur la base de rôles et de profils établis)
- Une interface customisable (on parle de personnalisation explicite, «On demand», celle dont tout le monde veut mais qui est peu utilisée par les utilisateurs )
Autant d’exigences, autant de challenges à relever …
Posté par jc-Qualitystreet le 14 mai 2009
“L’ergonomie de 10 fiches produits à la loupe“, c’est l’article proposé aujourd’hui sur le JDNet…
“Fiches produit” de sites marchands (3 Suisses, Fnac, Pixmania, Auchan Direct, CCB…) , voilà un beau sujet, qui m’intéresse puisque récurrent pour moi ces derniers mois, mais dans un autre secteur (Banque / Assurance / Finance). Bon, l’expression “à la loupe” est très exagérée… Je salue néanmoins l’effort de synthèse de l’ergonome de Benchmark Group, et partage globalement ses conclusions même si j’avoue avoir un peu de mal avec les fiches produits étriquées, qui ne captent pas l’attention (ex Smartbox) ou à l’inverse un peu ”vides” (ex: Alinea, Office Depôt).
Car l’essentiel pour moi dans une fiche produit, c’est avant tout 4 éléments:
- le Visuel et l’Interactivité,
- le Juste niveau d’information,
- une Mise en scène efficace jusqu’au Call to Action
- et le Volet Social.
Une fiche produit réussie est selon moi celle qui parvient à combiner avec justesse ces 4 éléments !
Pour le concepteur, un seul maître mot : AIDA... je vous en parlais dans ce précédent billet Ergonomie
A … capturer l’attention de l’internaute (levier incitatif),
I … gagner son intérêt (explication, description) ,
D … générer un désir (les gains)
A … pousser à l’action (call to action)
Bref, ce qui est sûr c’est que les choses bougent vite dans le eCommerce; regardez plutôt et trouvez la petite diffèrence…
CCB Paris dans l’article de Benchmark Group:
CCB du bench
CCB Paris maintenant:
CCB maintenant
Posté par jc-Qualitystreet le 7 avril 2009
Ou quelques éléments
d’ergonomie et marketing web bien pensés proposés sur
Smashing Magazine par Dmitry Fadeyev (
Usability Post), conseils que je me suis permis de traduire et de commenter.
Inutile de vous dire que je bien en phase avec ces 8 conseils même si selon moi la combinaison
Personas - Ergonomie incitative est trés largement facilitatrice et tout aussi déterminante.
Conseil 1 : Avant tout suggérer
L’art de la suggestion, du subliminal est depuis toujours une clé du marketing. Sur le web (comme dans d’autres contextes), il s’agit de véhiculer des valeurs, un message, des sensations, un sentiment par des images et par un ensemble de visuels. Peu d’espace, peu de temps: chez nous c’est le subtil boulot du DA (Directeur Artistique).
Conseil 2 : Prévenir l’indécision
C’est éviter de multiplier les options pour ne pas réveiller cette fameuse “paralysie du choix” qui nous guette tous ! Faciliter la vie du visiteur en réduisant donc le nombre d’options mais aussi en l’accompagnant, en le guidant dans son choix est plus que jamais nécessaire. D’autres formes sont possibles : mettre en avant les éléments les plus populaires, la recommandation ou encore un choix par défaut.
Ce conseil rejoint une loi que j’applique tous les jours en conception d’interface : la loi de Hick (”il est plus facile de décider parmi un nombre réduit d’éléments”)…
La concurrence est rude et l’internaute n’a pas de temps à perdre : allez à l’essentiel et simplifiez lui la vie !
Conseil 3 : Montrer le produit
Une image vaut plus que 10000 mots, cela semble évident mais ce n’est pas encore acquis… et pourtant l’apparence et le look restent toujours d’énormes critères de choix chez les acheteurs. Des boites comme
37 signals l’ont compris depuis longtemps … screenshots, demo feedback et bouche à oreille !
Conseil 4 : Laisser les gens essayer
Dans d’autres contextes que le web, c’est aussi une évidence. Essayer un produit, c’est engageant, au moins un minimum, et parfois l’essayer c’est l’adopter
Conseil 5 : AIDA
A…I…D…A, c’est à dire capturer l’attention (levier incitatif), gagner son intérêt (explication, description) , générer un désir (les gains) et pousser à l’action (call to action).
AIDA c’est donc jouer sur toute une somme de leviers incitatifs (positionnement, orientation, visuels, forme, accroche, couleur, typo …), mis en scène, orchestrés dans un seul objectif : L’ACTION
Conseil 6 : Guider l’attention
Dans le prolongement du point précédent: c’est capturer l’attention puis la guider jusqu’à l’objectif final : la vente ! Cela se joue sur une page ou sur un enchaînement de pages par la définition de parcours clients ultra scénarisés.
Conseil 7 : Toujours proposer une suite, des moyens d’actions complémentaires
C’est tout simplement ne pas abandonner l’utilisateur au beau milieu du site, toujours travailler le flux pour ne jamis pas perdre son attention. L’idée est bien évidemment de lui proposer des actions à haute valeur ajoutée, en lien avec vos objectifs Business : S’inscrire, Commander, Avoir de l’info + poussée…
Conseil 8 : Guider le regard en exploitant le diagramme Gutenberg
Il y a bien une tendance de lecture (du haut à gauche en bas à droite) : c’est très occidental, mais trés juste : on lit de gauche à droite et de haut en bas. Alors certes il y a des zones d’accroche plus importantes que d’autres (cf Eye Tracking) mais il existe surtout un flux de lecture auquel on ne peut échapper.
Toute une mise en scène est donc à travailler en fonction de ce flux, avec un point de départ en haut à gauche, des points d’accroche intermédiaires dans la diagonale et une terminaison en fin de diagonale (l’action recherchée). L’exemple ci-dessous en est une parfaite illustration:
