Posted by jc-Qualitystreet on 7 mars 2011
… les bonnes questions quand il le faut !
Dans l’univers IT, et plus spécifiquement en conception / évaluation de produits, l’Interview reste une technique de base, indispensable. Les verbalisations sont en effet nécessaires pour comprendre les usages et situations de travail, pourtant l’entretien est à utiliser AVEC DE RÉELLES PRECAUTIONS…
L’interprétation et la compréhension de nos propres comportements correspondent en effet rarement à la façon dont on s’est vraiment comporté…
bref, ce que les utilisateurs disent et ce qu’ils font réellement, est différent.
J’utilise beaucoup l’interview, dans le cadre de mes activités de coaching comme dans un contexte plus UX dans les projets de développement d’applications informatiques. D’ailleurs interviewer est au cœur de très nombreux métiers, et pourtant…
De vraies limitations dont il faut tenir compte…
On s’aperçoit tous au quotidien que nous autres, êtres humains, ne sommes pas vraiment « cablés » ou « équipés » pour faire des estimations; vos utilisateurs, ne le sont pas non plus pour se souvenir d’une utilisation passée d’un produit ou spéculer sur un futur usage.
Petit retour à la réalité…
Oui, vos utilisateurs oublient,
Vos utilisateurs vont chercher à généraliser !
Vos utilisateurs vont chercher à idéaliser !
Vos utilisateurs vont chercher à simplifier !
ça se complique donc et au cas où vous l’auriez oublié, vos utilisateurs ne sont pas des concepteurs : imaginer le produit du futur ce n’est pas leur boulot, les interroger sur la pertinence d’un futur choix d’interface, encore moins.
D’ailleurs est ce que cela les intéresse réellement ?
Go & See … Show and Tell…
Rien de tel !
et en anglais parce que cela sonne mieux.
Compte tenu des limitations précédentes, que nous reste-il ?
La réponse se fait sans nuances : aller et voir sur le terrain (d’ailleurs l’un des 14 principes du Lean Management). Observer et aller interviewer sur le lieu de travail les personnes qui utilisent le produit. Leur demander de vous montrer, de vous expliquer comment elles font ; les observer en situation d’usage.Voilà la clé du succès… et la seule façon à terme de « ravir vos utilisateurs ».
Voilà aussi pourquoi les tests utilisateurs fonctionnent ou pourquoi les méthodes agiles, avec leur démonstration, leurs livraisons toutes les 2/3 semaines et la recherche permanente du feedback donnent tant satisfaction. Bref, en matière d’entretien sur les usages, beaucoup se joue sur le concret et l’instantané.
Interviewer “quand il le faut” et sur les bons sujets!
Quant il est question d’usage, l’interviewer doit mener l’entretien quand il le faut et au maximum rechercher le présent, le concret et se raccrocher à la réalité de la personne (commentaires in situ, impressions après utilisation) pour tirer quelque chose de pertinent de sa collecte d’informations.
Et puis, il y a toujours ces bons sujets que l’interview permet d’aborder avec efficacité. Par exemple, à titre personnel, j’aime bien assoir ma démarche de construction des Personas sur l’interview d’un certain nombre d’utilisateurs… pour explorer:
- l’activité, le travail à faire, le domaine
- les buts à atteindre
- les motivations
- les attitudes
- les difficultés rencontrées, les frustrations et caractériser les problèmes
Autant d’éléments de l’analyse ergonomique que l’interview permet d’appréhender.
Pour revenir sur un usage passé en contournant les biais décrits précédemment, certaines techniques d’entretien peuvent s’avérer très précieuses (technique de l’incident critique de John Flanagan, storytelling sur des cas extrêmes, focus sur les exemples…)
Et pour finir mes règles d’or réactualisées
- Transformer l’entretien en conversation, souple pour laisser de la place à l’interviewee mais aussi structurée (intro-ouverture -générique - spécifique -clôture)
- Se mettre dans une posture d’apprenant… en restant neutre, attentif voire naif
- Adopter une écoute active et encourager l’expression en proposant régulièrement des indices non verbaux signes d’intérêt et de curiosité
- Laisser l’autre sur le devant de la scène : ne pas parler plus que l’autre (max. 30 % de temps de parole)
- Privilégier les questions ouvertes en évitant les questions fermées et « orientées » suscitant des réponses préétablies
- Solliciter un maximum d’exemples et d’histoires spécifiques permettant aux utilisateurs de retrouver leur concret
- Exploiter les silences… en cas de doute toujours attendre avant de parler
- Ne pas interrompre mais réitérer à des moments clés (écho, résumé, élucidation)
Posted by jc-Qualitystreet on 4 mars 2011
Activité # 1 du praticien Agile UX …
Le praticien Agile UX aide à définir la vision du produit …
Agile ou non, la vision est essentielle
Au niveau de l’organisation, la vision permet d’apprécier et de croire en la société. Au quotidien, du point de l’équipe et du point de vue individuel, la vision c’est un bon moyen de donner du sens au travail que l’on fait (seule véritable source de motivation de l’homme au travail).
Un produit, une vision …
La Box Vision Qualitystreet affiche clairement ce qu'est Qualitystreet et son positionnement
A tout produit est nécessairement associée à une vision qui permettra de fixer les grandes orientations, donner du sens et de décrire ce qui est prévu pour le produit à court terme, moyen ou long terme.
Dans un contexte agile, parmi les 5 niveaux de planification utilisés, (Daily-> Sprint -> Release-> Roadmap -> Vision) du plus précis et détaillé (Daily) au plus “High Level”, la Vision est aussi le niveau le plus élevé.
Plus généralement, la Vision du produit et les Personas qui l’accompagnent constituent les fondements de l’expérience utilisateur du produit (couche stratégie, le socle des 5 éléments constituant l’Experience Utilisateur). Souvent courte et exprimée en termes d’objectifs, la vision est liée à un problème à résoudre.
Néanmoins pour être utile, efficace et fédérer des individus autour d’elle, la vision du produit doit être partagée avec l’équipe. En Scrum, ce travail de définition et de partage de la Vision fait partie des responsabilités du Product Owner, et ce travail doit être terminé avant que l’équipe commence à travailler son premier sprint (Sprint 1).
Ces activités de création, de partage et de portage de la Vision du produit sont d’énormes défis pour le Product Owner. Dans cet esprit, le praticien Agile UX a un rôle important à jouer pour l’aider dans cette tâche difficile:
- En tant que facilitateur des workshops permettant de définir et de partager la Vision,
- En tant que fournisseur d’éléments de “User Research” (formalisés pourquoi pas autour des Personas) pour alimenter le processus de réflexion menant à la définition de la Vision produit
Une nouvelle fois, la collaboration reste la clé et les techniques les plus efficaces pour définir et partager la vision sont avant tout COLLABORATIVES:
- avec l’équipe (PRODUCT VISION BOX et VISION STATEMENT, mes techniques préférées et un “must have” pour la seconde),
- ou dans une approche, plus UX (c’est la Voix du Client), une technique orientée innovation menée avec les clients et utilisateurs du produit (PRODUCT BOX).
N’hésitez pas à vous reporter à ce billet, la vision du produit, pour une description plus détaillée de ces trois techniques.
Exemples d’éléments de Vision Box:
Exemple de Vision “Agile” partagée:
Exemple de Vision Agile permettant de passer l'Elevator Pitch. la vision est affichée du début à la fin des développements là où l'équipe travaille
Posted by jc-Qualitystreet on 23 février 2011
Ma liste de critères ergonomiques pour la conception d’interface contient 11 critères. C’est une liste personnelle, établie au départ sur la base des normes & standards existants (ISO 9241, AFNOR Z67 133, Bastien & Scapin, Heuristiques US …), que je m’efforce de partager au quotidien avec les équipes de développement tout en sensibilisant le métier sur la question.
Compatibilité : en quoi ça consiste ?
C’est s’adapter aux modes opératoires de l’utilisateur (mais aussi tenir compte des contextes et situations similaires).
Ce 11ème et dernier critère se réfère en premier lieu à l’accord existant entre les caractéristiques des utilisateurs (caractéristiques physiques, psychologiques, démographiques, expérience, compétences, attentes, besoins…), les tâches et les éléments d’interface et d’interactions.
La compatibilité concerne aussi la capacité de l’application à s’inscrire dans des standards établis pour des contextes similaires. On parlais beaucoup des standards Windows; on parle toujours des standards Web…Les standards d’accessibilité relèvent donc en partie de critère.
Des standards pour les interfaces mobiles... qui vont nous suivre longtemps
La compatibilité est un critère ergonomique majeur en conception d’interface, avec entre autres, à la clé plus d’efficience et d‘efficacité dans l’utilisation de l’outil et une réduction du temps d’apprentissage…
Mauvaise pratique
Exemple 1 :
Bouh... le bouton radio pour déclencher une action!!
Exemple 2
Ok mais le fil d'Ariane et les éléments de navigation, on les attend... en haut!
Quelques bons exemples … so GOOD !
Bonne pratique :
Bonne métaphore
Bonne pratique :
Un élément que chacun d'entre nous connait
Bonne pratique :
Une fiche produit efficace chez Gap avec tout ce que l'utilisateur peut avoir besoin pour faire son choix
Bonne pratique :
Yahoo mail, quelque chose de connu pour les utilisateurs d'outlook...
Bonne pratique :
Regroupement par continent puis pays... vous avez dit modèle mental
Bonne pratique :
La cible des utilisateurs est US...
Bonne pratique :
Shazam: une application mobile qui répond efficacement aux besoins des utilisateurs!
Bonne pratique :
Du déjà vu, cette fois-ci remasterisé !
Bonne pratique :
Trés bonne compatibilité avec l'univers de la facturation...
Quelques exemples de recommandations
- Adopter le point de vue de l’utilisateur
- Proposer un contenu engageant, pertinent et attendu par les utilisateurs
- S’assurer que la logique applicative correspond bien à la logique (modèle mental) de l’utilisateur
- Permettre aux utilisateurs de recevoir des documents conformes à leurs préférences
- Adapter l’ordre des menus à la façon dont l’utilisateur exécute ses actions
- Placer les éléments les plus importants pour l’utilisateur en haut de la liste
- Conserver l”organisation du formulaire papier pour les pages formulaires remplies par les opérateurs
- Proposer une séquence de saisie adaptée à l’ordre souhaité par les utilisateurs
- Proposer un moyen facile et évident de revenir à la page d’accueil du site
- Respecter les standards de conception d’interface Windows
- Proposer des valeurs par défaut quand c’est possible
- Utiliser le langage de l’utilisateur
- Doter chaque image d’une alternative textuelle
- Réserver les textes soulignés aux liens hypertextes
- Identifier la destination des liens
- Proposer un plan de site disponible depuis chaque page
- Indiquer à la fois sur une page de résultats le nombre de résultats, le nombre de pages de résultats ainsi que le nombre de résultats par page
- Proposer sur la page d’accueil du site web au moins un moyen de contact
- Laisser à l’utilisateur suffisamment de temps pour lire et utiliser le contenu.
- Réserver les couleurs vives pour attirer et capter l’attention
- Identifier chaque page du site par un titre de page
- S’assurer de la compatibilité du site avec les principaux navigateurs du marché
- Optimiser les pages de l’application pour qu’elles s’affichent sans ascenseur horizontal en résolution 1024×768
- Ne pas construire entièrement un site public sur une technologie telle que Flash, Flex, Ajax
- Assurer l’accessibilité des contenus dynamiques
- Construire la fonction de recherche à partir des termes et expressions utilisateurs
Posted by jc-Qualitystreet on 31 janvier 2011
J’ai eu le plaisir de participer à l’Edition 2011 de « Internet Marketing » (par l‘EBG, Electronic Business Group) dans la rubrique « Création & Tracking de sites ».
RDV donc page 287 pour les heureux possesseurs de ce très bel ouvrage pour quelques pages intitulées « Créer une experience Utilisateur en mode Agile » avec au programme :
- Les enjeux du marketing interactif
- Quelques rappels sur l’Agilité
- Les bienfaits d’une approche AgileUX pour le marketing interactif
- L’UX et la gestion de projet Web
En bonus, évidemment, un petit focus sur les Personas.
A noter que Valtech est également présent dans le livre au travers d’un cas pratique de nos collègues danois : « Mieux connaitre ses clients pour booster ses ventes en ligne »
Merci à Lubomira et Laetitia (from Valtech of course). Merci aussi à l’EBG.
Posted by jc-Qualitystreet on 25 janvier 2011
Satisfaire le besoin d’un client (tant interne qu’externe) n’est aujourd’hui plus suffisant… non désormais, le challenge grandissant des organisations va au delà de la simple satisfaction, il se joue dans l’art de RAVIR SON CLIENT.
Et tout comme l’Agilité, l’Expérience Utilisateur est un levier fort de ce ravissement…
Expérience Utilisateur ?
“L’expérience Utilisateur englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits“
Nielsen Norman Group
De la concision et une grande volonté d’ouverture dans cette définition qui pourtant parvient à mettre l’accent sur les caractéristiques essentielles de cette fameuse Expérience Utilisateur:
- L’interaction
- L’utilisateur final
- La multiplicité des points de contact
- La variabilité des situations
- La complétude et la globalité de l’expérience
Largement associée au plaisir d’usage, l’Expérience Utilisateur ne peut en effet s’envisager que dans sa globalité et ne se vivre que dans un contexte d’usage spécifique, celui du Client.
Ouverture et simplicité: bien souvent les clés de la réussite !
Et mon rôle dans tout cela ? Et bien c’est d’être justement au service de l’Expérience Utilisateur!
Posted by jc-Qualitystreet on 24 janvier 2011
Ma liste de critères ergonomiques pour la conception d’interface contient 11 critères. C’est une liste personnelle, établie au départ sur la base des normes & standards existants (ISO 9241, AFNOR Z67 133, Bastien & Scapin, Heuristiques US …), que je m’efforce de partager au quotidien avec les équipes de développement tout en sensibilisant le métier sur la question.
Signifiance : en quoi ça consiste ?
C’est parler le langage de l’utilisateur.
Ce critère concerne la bonne adéquation entre l’objet et son référent, et implique donc de choisir de manière appropriée les mots et les symboles utilisés sur un site ou une application.
Concret - Abstrait
Un regard tout particulier sera donc porté sur le vocabulaire utilisé dans l’interface ou sur le site. Une fine connaissance des cibles et de leur domaine, au travers d’une approche Personas, d’enquêtes contextuelles ou de Tri de cartes est indispensable pour bien appréhender les mots, le langage des utilisateurs.
Dans tous les cas, un vocabulaire simple, précis, concis, explicite, compréhensible et orienté utilisateur doit être privilégié.
L’utilisation d’icônes et d’images présente de multiples avantages (concision et reconnaissance) puisqu’il s’agit d’éléments qui peuvent être interprétés, et donc reconnus plus rapidement que du texte. Toutefois celles-ci doivent être maniées avec précaution : en nombre limité, conventionnelles, sans aucune ambigüités et idéalement associées à un libellé qu’elles représentent.
En bref, les mots et symboles choisi doivent être familiers des utilisateurs.
Quelques exemples de recommandations
- S’assurer que le lien entre l’objet et son référent est le plus direct possible
- S’assurer que les liens et items de navigation ne comportent pas de termes qui risquent de ne pas être compris par la population visée.
- S’assurer que les titres véhiculent ce qu’ils représentent, et sont distincts
- S’assurer que les liens sont explicites dans leur contexte: l’utilisateur doit savoir s’ils renvoient vers une autre page, s’ils ouvrent un document bureautique ou s’ils correspondent à une adresse électronique
- Rendre les règles d’abréviation explicites
- Vérifier la compréhension des icônes avec les utilisateurs cibles
- Utiliser des icônes pour les éléments fréquemment employés
- Accompagner l’icône de son nom
- …
Mauvaise pratique
Exemple (Rowenta)
Des icônes isolées et ambigues sur Rowenta.fr
Quelques bons exemples… So good!
Bonne pratique :
Des libellés concis et explicites
Bonne pratique:
Un choix d'icônes efficace qui respecte les conventions
Bonne pratique:
Association Icône et Libellé: Clair et Explicite
