Le STORYTELLING, c’est l’art de raconter des histories et de donner vie à nos utilisateurs cibles …
car oui on aime tous raconter mais aussi entendre de belles histoires !
Le visionnage de cette Demo réalisée par le pôle Ergonomie de Steria pour le concours MultiTouch SNCF me conforte dans l’idée de l’efficacité du STORYTELLING en Conception Centrée Utilisateur. En effet, je n’assiste pas passivement à une simple présentation de produit ennuyeuse, comme c’est souvent le cas, je me projette, j’entre dans le quotidien ou dans un moment de vie d’un véritable utilisateur.
Le point de départ, c’est donc toujours l’utilisateur, notre persona par exemple. Dans cette démo, c’est « Oscar, un jeune homme bien sous tout rapport, drôle, intelligent … », quelqu’un surtout qui a des BUTS à atteindre et des TACHES à réaliser.
Le STORYTELLING va simplement scénariser le tout, l’enrober de faits et ajouter une dimension humaine, affective et émotionnelle pour captiver l’attention et favoriser la mémorisation. Et c’est vrai qu’au final, après avoir visionné les autres films (car il s’agit d’un concours, il y a même un vote), c’est bien celui-ci qui me laisse la meilleure impression, d’autant que les interactions sont plutôt bien pensées.
De l’audace mais surtout ne pas oublier l’interface
Qu’il soit textuel ou animé, le storytelling ne doit pas perdre de vue le produit qu’il sert !
Pour être efficace notamment en phase de conception, le scénario doit donc se centrer avant tout sur l’activité des utilisateurs. Aussi les buts doivent-ils représenter le fil rouge de l’histoire.
On doit impérativement mettre l’accent sur l’interaction (le plus important dans ce contexte). Dans cette DEMO, c’est aussi le cas avec par exemple l’interface constamment en toile de fond, un dialogue Homme - Ordinateur permanent, mais aussi du mouvement, quelques gros plans appropriés, des éléments de narration et d’incitation bien placés .
La modularité se mesure dans la capacité qu’ont les composants du portail d’entreprise d’être séparés et recombinés, tant d’un point de vue fonctionnel qu’ergonomique. Elle confère au portail à la fois simplicité, cohérence, flexibilité et évolutivité, attributs attendus des portails nouvelle génération.
Certes, la conception ergonomique et fonctionnelle d’un portail d’entreprise reste avant tout centrée sur l’activité des utilisateurs finaux, mais se transforme, dans une approche hautement modulaire, en un véritablejeu de construction hiérarchisé et fondé à la fois sur un système de BLOCS et de CONNECTEURS.
Portail d’entreprise et conception modulaire
DES BLOCS …
Les blocs sont de taille différente et intègrent en leur sein contenus et fonctionnalités.
Unité de base du système et intégré à la page Web, le bloc simple est l’élément dont l’utilisateur final est le plus familier. De hauteur et de largeurs variées, il se découpe en trois zones et possède :
une zone d’en tête «Header» laissant apparaître un titre et diverses fonctionnalités, le plus souvent de contrôle du bloc (maximiser, réduire, fermer, afficher, masquer …)
une zone centrale composée d’une grande variété de contenus (texte, tableaux, graphiques, vidéos, cartes interactive, et widgets en tout genre)
une zone Footer, facultative, dont le traitement visuel et fonctionnel diffère très largement selon les contextes.
Les blocs simples peuvent être ou non regroupés (en Vue et/ ou en Groupe de blocs ).
Leur association donnera ensuite naissance aux pages web, qui elles-mêmes associées, constitueront les rubriques qui au final formeront le PORTAIL D’ENTREPRISE (BLOC le plus élaboré).
ET DES CONNECTEURS
Les connecteurs permettent quant à eux d’agir et de lier les blocs entre eux. On peut les regrouper pour l’essentiel en trois catégories:
Éléments de contrôle et d’interface : Il s’agit d’actions portant sur le bloc lui même (maximiser, réduire, fermer, désactiver et d’autres actions plus évoluées relatives à l’apparence et au positionnement), de fonctionnalités de confort (imprimer, télécharger, envoyer à un ami, créer un PDF…), de paramètres d’affichage du contenu, depuis le nombre d’items à afficher jusqu’au sélecteur de date et de produits
Éléments de navigation : Il s’agit essentiellement des barres de navigation principale et secondaire permettant de naviguer de rubriques en rubriques et de pages en page au sein de l’arborescence. Les items de la zone « utilitaires » (affichés le plus souvent en haut de page) relèvent de cette catégorie, tout comme la navigation contextuelle (entre pages et / ou blocs), les onglets intrapage, et les différentes vues d’une même page…
Éléments sociaux et collaboratifs : Il s’agit de fonctionnalités permettant d’engager des utilisateurs avec d’autres autour d’une thématique donnée affichée par exemple sur un bloc simple (annoter, commenter, tagger, voter, recommander…)
Bref, choisissez, déclinez et arrangez vos blocs, liez-les par les connecteurs les plus appropriés, et surtout AMUSEZ-VOUS !
Il est temps de passer à l’offensive…. Soyez actifs, soyez réactifs…
D’un côté, 33 millions d’internautes en France dont 22,5 millions qui ont déjà acheté en ligne selon les dernières statistiques de la FEVAD ; des chiffres en constante augmentation. De l’autre, les ténors du E-Commerce évidemment, maisaussi et surtout un nombre impressionnant d’acteurs de toute taille (on parle de plus de 50000 sites E-Commerce) avec chaque jour de nouveaux entrants…
Dans ce contexte ultra concurrentiel, adopter une approche centrée consommateur, améliorer sa connaissance clients, optimiser ses parcours clients est indispensable pour survivre et se différentier. On est d’accord.
Mais …
Qu’importe le prix ? Qu’importe les délais ?
Pas vraiment !
La réalité d’aujourd’hui …
Avez-vous réellement besoin de toute cette artillerie méthodologique, de tous ces protocoles de tests qu’on vous propose ?
Etes-vous prêt à attendre un mois les conclusions d’une étude ergonomique et marketing coûteuse ne portant que sur une douzaine d’utilisateurs et quelques pages clés de votre site ?
Allez vous réellement exploiter la cinquantaine de pages du magnifique rapport d’étude qu’on vous a transmis et trop rapidement présenté ?
Euh …. Alors, osez la GUERILLA USABILITY
Visez les Quick wins !
Allez vite !
Lancez vous une démarche d’amélioration continue, et affinez progressivement !
AU PROGRAMME :
Plus de FEEDBACK, plus de VALEUR; plus de concret
Moins de formel, moins de budget; moins de vent
Guerilla Usability : QUI? Vous, aidés ou non de spécialistes en expérience Utilisateur (facilitation et choix des techniques)
Guerilla Usability : QUOI? Tout .
Pages d’accueil, Parcours clients et tunnels de conversion, Fiches produit, Argumentaires, Services Clients, Design… Tester tout, Tester des hypothèses et sous n’importe quel format : la version actuelle, des concepts, des esquisses, des pistes, dynamiques ou pas, des prototypes haute fidélité ou pas, du papier…
En phase de conception, inutile de peaufiner le support, l’important c’est le FEEDBACK !
Guerilla Usability : QUAND? A tout moment.
Ayez l’esprit Kaizen : entrez dans un processus d’amélioration continue…
Les cycles itératifs avec livraisons incrémentales (on enrichit au fur et à mesure) toutes les 2, 3 ou 4 semaines sont très appropriés. Le RITE (Rapid Iterative Testing and Evaluation) est une technique de plus en populaire qui fait merveille dans des process agiles (mais qui nécessite la présence d’un spécialiste de l’interface utilisateur auprés des équipes de développement).
Guerilla Usability : OU? Partout mais sur le terrain avant tout ! Sortez des situations de laboratoires (presque trop confortables) et allez au devant de vos clients… chez vous, chez les autres, dehors, au café … profitez de toutes les situations.
N’oubliez pas que la mobilité gagne du terrain et que les contextes et situations d’usage évoluent. Internet est omniprésent; nous entrons dans l’ère de l’Ubimedia.
Guerilla Usability : COMMENT? Augmenter la fréquence des tests, multiplier les FEEDBACKS :
moins de participants, moins de tâches mais plus de tests, toujours plus de tests, à votre rythme et à celui de vos équipes.
Variez les techniques et choisissez celles qui vous correspondent le mieux. Certaines techniques du Guerilla Usability nécessitent des participants, d’autres non (comme les Benchmark ou évaluations expertes).
Les plus précieuses sont celles qui impliquent des utilisateurs potentiels. Entretiens Timeboxés (30 minutes Max), Tests utilisateurs courts , Tests des 5 secondes, Tri de cartes fermés,Product Box (la représentation de la vision Client réalisée en 45 minutes par des groupes de 6 … ).
Justement, côté tests, allez à l’essentiel mais faites le plus tôt et plus souvent. Découpez ce que vous voulez tester ; scénariser 4 ou 5 tâches, et faites régulièrement des campagnes de 5 utilisateurs. Personnellement, je préfère le face à face mais de plus en plus d’outils vous permettent de faire des tests à distance, modérés ou non (UserVue, Silverback, Chalkmark…).
Jetez un coup d’œil à ce document pour liste complète.
Côté rapport, pensez “Action” et “Juste ce qu’il faut“. Passez plutôt du temps avec les équipes (workshops, pair designing) puis tester ; mesurer et tester et tester encore !….
Guerilla Usability : AUPRES DE QUI? Vous pouvez commencer en interne mais orientez-vous très vite vers votre cible. Faites au plus simple mais toujours ciblé. Plus les participants à vos recherches et tests seront semblables à votre population cible, à vos clients, mieux ce sera.
Pour recruter : Descendez dans la RUE
Utilisez vos contacts clients, Amis, Entourage pro, Réseaux sociaux, Mailing list, placez des formulaires sur votre site…Profitez de toutes ces occasions au cours desquelles vous croisez vos clients , des salons pro … L’événementiel est une bonne opportunité
Côté indemnisation. C’est vous qui choisissez, ne vous en faites pas: les chèques cadeaux fonctionnent plutôt bien mais d’autres modes (y compris rien du tout) sont envisageables.
Guerilla Usability : POURQUOI?
LE FEEDBACK et la REACTIVITE
LES ECONOMIES DE TEMPS et D’ARGENT
mais aussi :
S’améliorer
Se différentier
Réduire la distance
Réduire les risques
Démystifier (c’est rapide, c’est facile à mettre en œuvre)
GUERILLA USABILITY, c’est tout simplement le message porté par Jakob Nielsen depuis 20 ans, avec son Discount usability …
La situation de travail se définit comme le contexte concret où les hommes réalisent une production matérielle ou immatérielle, dans des conditions de travail et de sécurité données. Manuelles, outillées, désormais informatisées et mobiles, les situations de travail n’ont cessé d’évoluer …
Dernier stade de cette évolution, les situations de travail informatisées, mettent en relation l’individu et un système informatique (ordinateur) pour la réalisation d’une tâche. .
Comment comprendre les situations de travail informatisées ?
Appuyez-vous sur ce modèle …
Et concrétement:
Etudier de manière approfondie l’activité des utilisateurs (le cœur de la situation de travail) et les processus métiers dans laquelle elle s’exécute
Etudier précisément chaque déterminant de l’activité, avec une attention toute particulière sur les Interfaces Utilisateurs
Mesurer les effets de la situation de travail à la fois sur l’utilisateur et l’entreprise
Le modèle décortiqué
L’activité de l’utilisateur a trois composantes :
Physiques (vision, audition, mobilité)
Intellectuelles (mettant en jeu divers processus cognitifs: résolution de problème, prise de décision, mémorisation, apprentissage…)
Sociales et de coopération (communication, collaboration, coordination …)
Elle a aussi plusieurs déterminants :
Le poste de travail et interfaces Utilisateur (dans un contexte Business to Employee, c’est par exemple le Portail d’entreprise dont le rôle est d’instrumenter l’activité de l’utilisateur autour des processus métier de l’entreprise)
L’organisation du travail (situation socio-économique de l’entreprise, durée du travail, horaires, rythmes et cadences de travail, organisation des équipes, hiérarchie …)
L’environnement de travail (espace de travail, ambiances physiques comme l’éclairement, le bruit, flux de personnes…)
Les contenus et objectifs du travail («la tâche» à réaliser et ses attributs, services à assurer, contrôles à effectuer, consignes, modes opératoires…)
Les caractéristiques de l’utilisateur (âge, sexe, qualification, formation, expérience, savoirs, savoir-faire, savoir-être, ancienneté, statut, handicaps, motivation …)
Une fois réalisée, l’activité aura des effets à la fois sur :
l’utilisateur (notamment en termes de charge de travail, de connaissances, compétences, de satisfaction …)
l’entreprise, principalement en terme de productivité.
Je suis convaincu depuis longtemps des bienfaits de la méthode des Personas (utilisateur-type, représentation fictive des utilisateurs cibles, qu’on peut utiliser pour fixer des priorités et guider nos choix de conception) …
Je suis convaincu aussi de la nécessité pour une organisation de construire une Vision partagée que celle-ci porte sur un produit, une gamme, ou qu’elle soit à plus grande echelle …
Et bien, jugez plutôt du résultat quand on associe les deux !
Comment le monde va -t-il évoluer ?
Quelles seront les habitudes et besoins des personnes ?
Quelles technologies vont ils utiliser pour le faciliter la vie ?
450 experts d’Ericsson (et d’ailleurs) ont travaillé sur ce colossal, « Ericsson Life in 2020 project » et construire ces 15 personas pour illustrer la façon dont ces personnes utiliseront les produits IT (77 imaginés) dans leur vie de tous les jours en 2020.
Tout y passe : Day in life, une approche orientée buts, comportement, usages qui en plus de critères socio - demo permettent de distinguer ces personas, le storytelling, le réalisme, les connexions entre Personas, des visuels sympas …
Quel boulot !!
Le tout dans une belle interface riche qui nous porte d’histoires en histoires…
Pour les technophiles et passionnés d’Ubimedia, visitez le volet « Devices », ça vaut le détour …
