L’entretien est au coeur de nos métiers…
Quel que soit le contexte, l’ergonome, l’analyste ou encore le chef de projet ont tous le même objectif: ils souhaitent faire parler la personne qu’ils interrogent sur un sujet donné.
Mais conduire un entretien ne s’improvise pas:
- C’est de l’expérience et des savoirs-faire
- C’est la maîtrise et le choix des bonnes techniques
- C’est de la PREPARATION
- C’est avant tout une attitude, une écoute active et l’art de savoir montrer de l’intérêt et de la curiosité …
Voici donc mes 7 règles d’or:
- Arrêter de parler et laisser l’autre sur le devant de la scène
- Rester neutre sans juger ni critiquer le discours de l’autre
- Proposer régulièrement des indices non verbaux (hochements de tête, regard attentif, buste en avant, prise de notes …), signes d’intérêt et de curiosité
- Encourager votre interlocuteur à communiquer, à préciser ce qu’il dit par de courtes incitations verbales
- Ne pas interrompre mais poser des questions appropriées quand il le faut (interrogations)
- Ne pas interrompre mais réitérer dans les moments clés (sous forme d’écho, de résumé, d’élucidation)
- Pratiquer et exploiter les silences
«Rester neutre sans juger ni critiquer le discours de l’autre»
Ça dépend. Parfois, c’est en confrontant légèrement l’interviewé avec nos opinions qu’on arrive à des réponses plus précises ou même qu’on trouve de nouvelles perles!
« confronter légèrement »?
Ca signifie quoi le « légèrement »?….
Attention à ce que la « confrontation » de l’interviewé avec « nos opinions », n’ai pas pour effet d’induire sa réponse. Cela pourrait avoir pour effet d’influencer l’interviewé momentanément. Ce n’est pas tant le « influencer » qui représente un risque que le « momentanément ». Le risque étant qu’au final, l’interviewé (l’utilisateur) ne soit plus sous influence et donc rejette ce que l’on a prit comme l’expression de SON besoin, alors qu’en fait, c’était notre opinion sur son besoin…. nuance!!
Il ne faut pas oublier que généralement, lorsqu’on interview, le besoin n’est pas clair pour l’interviewer, mais aussi bien souvent pour l’interviewé.