Posté par jc-Qualitystreet le 28 septembre 2009
Il est temps de passer à l’offensive…. Soyez actifs, soyez réactifs…
D’un côté, 33 millions d’internautes en France dont 22,5 millions qui ont déjà acheté en ligne selon les statistiques de la FEVAD (2009) ; des chiffres en constante augmentation. De l’autre, les ténors du E-Commerce évidemment, maisaussi et surtout un nombre impressionnant d’acteurs de toute taille (on parle de plus de 50000 sites E-Commerce) avec chaque jour de nouveaux entrants…
Dans ce contexte ultra concurrentiel, adopter une approche centrée consommateur, améliorer sa connaissance clients, optimiser ses parcours clients est indispensable pour survivre et se différentier. On est d’accord.
Mais …
Qu’importe le prix ? Qu’importe les délais ?
Pas vraiment !
La réalité d’aujourd’hui …
- Avez-vous réellement besoin de toute cette artillerie méthodologique, de tous ces protocoles de tests qu’on vous propose ?
- Etes-vous prêt à attendre un mois les conclusions d’une étude ergonomique et marketing coûteuse ne portant que sur une douzaine d’utilisateurs et quelques pages clés de votre site ?
- Allez vous réellement exploiter la cinquantaine de pages du magnifique rapport d’étude qu’on vous a transmis et trop rapidement présenté ?
Euh …. Alors, osez la GUERILLA USABILITY
Visez les Quick wins !
Allez vite !
Lancez vous une démarche d’amélioration continue, et affinez progressivement !
AU PROGRAMME :
- Plus de FEEDBACK, plus de VALEUR; plus de concret
- Moins de formel, moins de budget; moins de vent
Guerilla Usability : QUI?
Vous, aidés ou non de spécialistes en expérience Utilisateur (facilitation et choix des techniques)
Guerilla Usability : QUOI?
Tout .
Pages d’accueil, Parcours clients et tunnels de conversion, Fiches produit, Argumentaires, Services Clients, Design… Tester tout, Tester des hypothèses et sous n’importe quel format : la version actuelle, des concepts, des esquisses, des pistes, dynamiques ou pas, des prototypes haute fidélité ou pas, du papier …
En phase de conception, inutile de peaufiner le support, l’important c’est le FEEDBACK !
Guerilla Usability : QUAND?
A tout moment.
Ayez l’esprit Kaizen : entrez dans un processus d’amélioration continue…
Les cycles itératifs avec livraisons incrémentales (on enrichit au fur et à mesure) toutes les 2, 3 ou 4 semaines sont très appropriés. Le RITE (Rapid Iterative Testing and Evaluation) est une technique de plus en populaire qui fait merveille dans des process agiles (mais qui nécessite la présence d’un spécialiste de l’interface utilisateur auprés des équipes de développement).
Guerilla Usability : OU?
Partout mais sur le terrain avant tout !
Sortez des situations de laboratoires (presque trop confortables) et allez au devant de vos clients… chez vous, chez les autres, dehors, au café … profitez de toutes les situations.
N’oubliez pas que la mobilité gagne du terrain et que les contextes et situations d’usage évoluent. Internet est omniprésent; nous entrons dans l’ère de l’Ubimedia.
Guerilla Usability : COMMENT?
Augmenter la fréquence des tests, multiplier les FEEDBACKS :
moins de participants, moins de tâches mais plus de tests, toujours plus de tests, à votre rythme et à celui de vos équipes.
Variez les techniques et choisissez celles qui vous correspondent le mieux. Certaines techniques du Guerilla Usability nécessitent des participants, d’autres non (comme les Benchmark ou évaluations expertes).
Les plus précieuses sont celles qui impliquent des utilisateurs potentiels. Entretiens Timeboxés (30 minutes Max), Tests utilisateurs courts , Tests des 5 secondes, Tri de cartes fermés, Product Box (la représentation de la vision Client réalisée en 45 minutes par des groupes de 6 … ).
Justement, côté tests, allez à l’essentiel mais faites le plus tôt et plus souvent. Découpez ce que vous voulez tester ; scénariser 4 ou 5 tâches, et faites régulièrement des campagnes de 5 utilisateurs. Personnellement, je préfère le face à face mais de plus en plus d’outils vous permettent de faire des tests à distance, modérés ou non (UserVue, Silverback, Chalkmark…).
Jetez un coup d’œil à ce document pour liste complète.
Côté rapport, pensez “Action” et “Juste ce qu’il faut“. Passez plutôt du temps avec les équipes (workshops, pair designing) puis tester ; mesurer et tester et tester encore !….
Guerilla Usability : AUPRES DE QUI?
Vous pouvez commencer en interne mais orientez-vous très vite vers votre cible. Faites au plus simple mais toujours ciblé. Plus les participants à vos recherches et tests seront semblables à votre population cible, à vos clients, mieux ce sera.
Pour recruter : Descendez dans la RUE 
Utilisez vos contacts clients, Amis, Entourage pro, Réseaux sociaux, Mailing list, placez des formulaires sur votre site…Profitez de toutes ces occasions au cours desquelles vous croisez vos clients , des salons pro … L’événementiel est une bonne opportunité
Côté indemnisation. C’est vous qui choisissez, ne vous en faites pas: les chèques cadeaux fonctionnent plutôt bien mais d’autres modes (y compris rien du tout) sont envisageables.
Guerilla Usability : POURQUOI?
- LE FEEDBACK et la REACTIVITE
- LES ECONOMIES DE TEMPS et D’ARGENT
- mais aussi :
- S’améliorer
- Se différentier
- Réduire la distance
- Réduire les risques
- Démystifier (c’est rapide, c’est facile à mettre en œuvre)
GUERILLA USABILITY, c’est tout simplement le message porté par Jakob Nielsen depuis 20 ans, avec son Discount usability …
D’autres conseils E-Commerce sur QualityStreet:
Posté par jc-Qualitystreet le
Agilité et standards : certains n’y croient toujours pas … et pourtant…
Travailler dans une équipe Agile, c’est accepter de travailler avec les standards. Des standards non pas pour contraindre, mais pour challenger, changer et s ’améliorer. Des standards non pas centralisés, mais construits, partagés, intégrés par les équipes.
Les enjeux sont énormes car la standardisation est un vrai facilitateur de travail source de productivité, de qualité, de confort et de satisfaction. Les standards réduisent la complexité. Ils sont aussi et surtout la première brique de toute démarche d’amélioration continue … De l’humain, pas du documentaire !
Bon je le répète une dernière fois : « TRAVAILLER AVEC » et ne pas subir !
Le poids de la culture d’entreprise est important sur cette question, et selon les organisations c’est toute la philosophie autour de ceux -ci qui est à revoir, tant au niveau de la définition des standards que de leur exploitation.
Le taylorisme a laissé des traces… la conception des standards est bien souvent laissé à des experts loin, bien loin des préoccupations et des réalités du terrain des projets. De l’autre côté, on peste, on râle, on se soumet, parfois on ne cherche même pas à challenger, et on bride tout son potentiel créatif …
Ce qui plait dans les projets agiles, c’est que l’équipe se met autour de la table est discute ensemble avec ou sans le soutien du coach, de ces bonnes pratiques, de ces standards…
Le sprint 0 est bien souvent le moment idéal pour les initier ! Chaque fin de sprint est quant à elle, le moment idéal pour les challenger et les améliorer !
J’ai tendance à dire que le premier de ces standards est le process de développement lui même.
Scrum par exemple est un excellent cadre de travail pour les projets IT. Le process Scrum, c’est cette difficile balance entre les règles que l’on peut doit respecter et l’adaptation au contexte. Beaucoup d’éléments relèvent du Shu (« Suivre les règles ») ; j’aide donc l’équipe à s’approprier ces règles de base. Dans cette posture, et en toute transparence, je facilite l’adaptation au contexte avec le ScrumMaster, l’équipe, le Product Owner, et différentes parties-prenantes.
Toutefois, le message est clair :
- Ne considérer jamais ces standards comme acquis
- Envisager ces standards comme soutien de votre activité
- Faites évoluer ces standards dés que vous en éprouvez le besoin avec comme objectif de les améliorer, pour vous améliorer
Une règle d’or :
INFOMER, IMPLIQUER puis FORMER sans contraindre, quel que soit le standard !
Ensemble, on doit construire notre process Scrum standard, notre façon de bosser ensemble. Ensemble, on doit définir ce que revêt le FINI (c’est le fameux : « definition of done » !), la clés de voute du sprint et de la collaboration Product Owner / Développeurs / Testeurs. Ensemble avec le concours d’un ergonome ou spécialiste de l’expérience utilisateur, on définit progressivement les standards d’interface ou on s’appuie sur les standards d’accessibilité…
Pour certains (praticiens eXtreme Progeramming), la question des standards fait partie des habitudes. Une pratique forte existe, celle des normes de codage. Il s’agit de standards de développement que l’équipe doit fixer pour le projet,. C’est aussi un préalable à d’autre pratiques XP : la propriété collective du code et le pair programming. Le travail en équipe n’est en effet possible qu’à condition d’utiliser des règles communes de conception technique et de développement.
Sur quoi s’appuyer pour construire ses standards ?
En premier lieu sur l’équipe et sa connaissance du contexte de travail, mais aussi sur toute communauté qui se met en place pour travailler telle ou telle question. Check-lists, revues de code sont précieux. On peut s’appuyer également aussi sur un coach maitrisant l’agilité et capable de bien analyser la situation de travail, le projet et le contexte organisationnel.
La rétrospective de fin de sprint est décisive. C’est un moment fort, très concret. La pensée Lean est enfin une vraie source d’inspiration. Son influence est sur ce sujet très forte :
- Les standards appartiennent à l’Histoire du TPS (Toyoya Production Ssytem) depuis 50 ans; Taiichi Ohno son inventeur, y était très attaché
- «Standardiser les tâches et processus»est l’un des 14 principes du Lean Management (base de l’amélioration continue et de la respnsabilisation des employés …
- Des outils du TPS très connus, comme les 5S poussent dans ce sens. L’un des 5 S est «Seiketsu qui signifie Standardiser.
Bref, ne craignez pas les Standards, servez-vous en et faites les évoluer !
Posté par jc-Qualitystreet le 24 septembre 2009
Mais pas seulement…
Entre 1994 et 2009, le taux de réussite des projets IT est passé de 16% à 32 % (selon les dernières statistiques, et le dernier Chaos report).
Ok c’est mieux, mais toujours et vraiment pas terrible…
Petit retour en arrière, en 2006, le Standish Group revenait sur ces projets qui marchent en analysant les facteurs de réussite. Pour la première fois, l’agilité était citée … d’ailleurs Jim Johnson (Standish Group) en faisait l’éloge dans une interview sur InfoQ
TOP 5 des Facteurs de Succès (2006)
- IMPLICATION DES UTILISATEURS FINAUX
- Soutien de la direction
- Objectifs Business clairs
- Périmètre de projet optimal
- PROCESS AGILE
Chaque élément est important, et je suis ravi (comme tant d’autres qui prêchent pour leur paroisse…) de retrouver aussi bien placés dans la liste des éléments qui me tiennent à cœur. Mais la richesse d’un projet IT, et surtout les clés de sa réussite résident avant tout dans la juste association, l’habile combinaison, des bonnes pratiques et des méthodes. Combiner pour voir les choses différemment, combiner pour faire la différence et donner plus de valeur, combiner pour déclencher l’étincelle… et FAIRE QUE CELA MARCHE VRAIMENT.
Ma conviction est simple :
un cadre Scrum + le Lean Thinking et ses outils + des pratiques XP (toujours extrêmes en 2009 ? ) + l’Experience Utilisateur en fil rouge + une stratégie de Testing appropriée (Agile testing quadrants de Brian Marick) … Le TOUT EN CONTEXTE, AVEC DES EQUIPES MOTIVEES
= SUCCES !
Posté par jc-Qualitystreet le 22 septembre 2009
La situation de travail se définit comme le contexte concret où les hommes réalisent une production matérielle ou immatérielle, dans des conditions de travail et de sécurité données. Manuelles, outillées, désormais informatisées et mobiles, les situations de travail n’ont cessé d’évoluer …
Dernier stade de cette évolution, les situations de travail informatisées, mettent en relation l’individu et un système informatique (ordinateur) pour la réalisation d’une tâche. .
Comment comprendre les situations de travail informatisées ?
Appuyez-vous sur ce modèle …
Et concrétement:
- Etudier de manière approfondie l’activité des utilisateurs (le cœur de la situation de travail) et les processus métiers dans laquelle elle s’exécute
- Etudier précisément chaque déterminant de l’activité, avec une attention toute particulière sur les Interfaces Utilisateurs
- Mesurer les effets de la situation de travail à la fois sur l’utilisateur et l’entreprise
Le modèle décortiqué
L’activité de l’utilisateur a trois composantes :
- Physiques (vision, audition, mobilité)
- Intellectuelles (mettant en jeu divers processus cognitifs: résolution de problème, prise de décision, mémorisation, apprentissage…)
- Sociales et de coopération (communication, collaboration, coordination …)
Elle a aussi plusieurs déterminants :
- Le poste de travail et interfaces Utilisateur (dans un contexte Business to Employee, c’est par exemple le Portail d’entreprise dont le rôle est d’instrumenter l’activité de l’utilisateur autour des processus métier de l’entreprise)
- L’organisation du travail (situation socio-économique de l’entreprise, durée du travail, horaires, rythmes et cadences de travail, organisation des équipes, hiérarchie …)
- L’environnement de travail (espace de travail, ambiances physiques comme l’éclairement, le bruit, flux de personnes…)
- Les contenus et objectifs du travail («la tâche» à réaliser et ses attributs, services à assurer, contrôles à effectuer, consignes, modes opératoires…)
- Les caractéristiques de l’utilisateur (âge, sexe, qualification, formation, expérience, savoirs, savoir-faire, savoir-être, ancienneté, statut, handicaps, motivation …)
Une fois réalisée, l’activité aura des effets à la fois sur :
- l’utilisateur (notamment en termes de charge de travail, de connaissances, compétences, de satisfaction …)
- l’entreprise, principalement en terme de productivité.
Posté par jc-Qualitystreet le 19 septembre 2009
Je suis convaincu depuis longtemps des bienfaits de la méthode des Personas (utilisateur-type, représentation fictive des utilisateurs cibles, qu’on peut utiliser pour fixer des priorités et guider nos choix de conception) …
Je suis convaincu aussi de la nécessité pour une organisation de construire une Vision partagée que celle-ci porte sur un produit, une gamme, ou qu’elle soit à plus grande echelle …
Et bien, jugez plutôt du résultat quand on associe les deux !
ERICSSON Life in 2020
Comment le monde va -t-il évoluer ?
Quelles seront les habitudes et besoins des personnes ?
Quelles technologies vont ils utiliser pour le faciliter la vie ?
Ericsson a fait un travail remarquable, sans négliger le 3eme temps de la démarche Persona (« Utiliser et communiquer ») : section sur le site corpo et module de visite virtuelle du Monde en 2020.
450 experts d’Ericsson (et d’ailleurs) ont travaillé sur ce colossal, « Ericsson Life in 2020 project » et construire ces 15 personas pour illustrer la façon dont ces personnes utiliseront les produits IT (77 imaginés) dans leur vie de tous les jours en 2020.
Tout y passe : Day in life, une approche orientée buts, comportement, usages qui en plus de critères socio - demo permettent de distinguer ces personas, le storytelling, le réalisme, les connexions entre Personas, des visuels sympas …
Quel boulot !!
Le tout dans une belle interface riche qui nous porte d’histoires en histoires…
Pour les technophiles et passionnés d’Ubimedia, visitez le volet « Devices », ça vaut le détour …
Quelques images:
Michel:
Posté par jc-Qualitystreet le 18 septembre 2009
Les 14 principes du Lean management …
Le LEAN est issu du Toyota Production System (TPS), initié par Taiichi Ohno, au Japon dans les années 50. Il nous propose un système global efficace et performant reposant sur deux piliers, respect des personnes et amélioration continue, ainsi que sur 14 principes de management, hautement différentiateurs.
Ces 14 principes se divisent en 4 catégories, et constituent les fondations de la pensée Lean.
LA PHILOSOPHIE LONG TERME
Ce que j’en pense : Je cherche à m’en inspirer tous les jours, notamment côté boulot… D’ailleurs, toute bonne organisation doit construire, communiquer et savoir partager sa vision … c’est tout simplement INDISPENSABLE !
Principe 01 : Penser sur le long terme
Fonder ses décisions sur une philosophie à long terme même si cela affecte la réalisation de certains objectifs financiers à court terme.
LES PROCESSUS : LES BONS PROCESS DONNERONT LES BONS RESULTATS
Ce que j’en pense : Process et outils sont évidemment INDISPENSABLES. A nous de leur rendre leur vraie place: le rôle des process doit être de rendre les personnes plus efficaces et d’apporter de la cohérence ; le rôle des outils de rendre les process plus efficients et de faciliter le travail des personnes. La force du Lean est qu’il donne aux processus une place cruciale, tout en nous incitant à les envisager sous un angle nouveau… valeur, fluidité, maîtrise de la variabilité, constante évolution, élimination des gaspillages, autonomisation. Comment ignorer le Lean dans une démarche d’amélioration de process?
Principe 02 : Fluidité
Créer un flux de processus continu permettant de remonter les problèmes efficacement
Principe 03 : Flux tirés
Utiliser le flux tiré pour éviter la surproduction
Principe 04 : Production constante et lissée
Niveler la charge de travail
Principe 05 : Automatisation avec une touche humaine
Construire la culture consistant à s’arrêter dés qu’il y a un problème et fixer ce dernier pour obtenir la qualité du premier coup
Principe 06 : Tâches standardisées
Standardiser les process et les tâches ; c’est la base de l’amélioration continue et de la responsabilisation des employés
Principe 07 : Contrôles visuels
Utiliser les contrôles visuels pour ne pas masquer les problèmes
Principe 08 : Technologies et méthodes fiables
Ne mettre au service des personnes et des processus que des technologies éprouvées
LES PERSONNES : APPORTER DE LA VALEUR A L’ORGANISATION EN DEVELOPPANT LES PERSONNES
Ce que j’en pense : Ah enfin … le Lean a proposé bien avant tout le monde une vraie rupture dans la représentation du travail, dans la vision de l’Homme au travail. Le facteur humain créateur de valeur. Des principes en parfait accord avec les valeurs véhiculées par l’entreprise 2.0. Un message que portent l’ergonomie et la conception centrée utilisateur, bref un message qui me va bien que ce soit en tant que coach Agile ou en tant que spécialiste de l’expérience utilisateur.
Principe 09 : Cultiver les leaders
Faire grandir les leaders qui comprennent et connaissent le travail, vivent la philosophie, et l’enseignent aux autres
Principe 10 : Faire monter en compétences les personnes de qualité
Développer les personnes et équipes exceptionnelles (« les talents ») qui suivent la philosophie de l’entreprise
Principe 11 : Respecter et motiver ses partenaires
Respecter son réseau étendu de partenaires et de fournisseurs en les challengeant et en les aidant à s’améliorer
L’AMELIORATION : LA RESOLUTION CONTINUE DE PROBLEME EST UN MOTEUR D’APPRENTISSAGE POUR L’ORGANISATION
Ce que j’en pense : « Hansei et Kaizen » ! essentiel mais très trés difficile à bien réaliser! Quant au Genchi Genbustu, c’est la clé de la compréhension de toutes les situations de travail, informatisées ou non !
Principe 12 : Aller toujours sur le terrain
Aller et voir par soi même pour comprendre les situations en profondeur (« genchi genbustu »)
Principe 13 : Prendre les décisions en consensus
Prendre les décisions lentement en consensus en considérant toutes les options puis mettre en œuvre rapidement les décisions choisies
Principe 14 : Amélioration continue
Devenir une organisation apprenante au travers de la réflexion continue (Hansei) et de l’amélioration continue (Kaizen)
